日期：2017年2月20日

門店：祁縣店

案例類型：退換貨

顧客姓名：王女士

案例：下午5:30，顧客王女士前幾天買的榨菜嫌辣不想要了，要求退貨。

解決辦法：客服馬上為顧客無條件辦理退貨，達到顧客滿意。

時間:2017年2月20日

門店:原平時代店

顧客:王國強

案例內(nèi)容：上午10多,王先生拿著一袋子豆角跟客服員說我買的是豆角怎么給我稱下皇冠梨了，難道價格一樣？客服員立即接過來看確實是給人家稱錯了。

解決方案：立刻給顧客重新稱重，并退還差價，給顧客道歉。

反思及改進：因為我們的工作不認真給顧客帶來不必要的麻煩，要加強對稱臺人員的培訓(xùn)，在稱重時要逐一報品名，做到準確無誤。

時間：2017年2月20日

門店：原平時代店

顧客：王鳳連

案例內(nèi)容：下午5點多王女士拿著買的一袋子柿子來客服臺退貨，客服員問顧客為什不想要了，顧客說買的時候里面的導(dǎo)購說是特價，可接出賬來還是原價，一分沒優(yōu)惠。

解決方案：客服員立即跟區(qū)內(nèi)核實，確實是特價處理的，是稱臺人員沒給做特價價格。

反思及整改：由于我們的售賣人員與稱臺人員沒溝通好，也沒有做特價的特殊標志，導(dǎo)致給顧客帶來不必要的麻煩，在今后要加強員工專業(yè)知識的培訓(xùn)，更好的服務(wù)顧客。

日期:2017年2月20日

門店：忻州店

案例類型:正常退貨

事件經(jīng)過：下午16:30分劉女士走到客服臺說剛剛在超市買了一包達利園蛋黃派標價12.8元，結(jié)賬后15.8元，經(jīng)客服員核對后立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：休閑員工未及時更換特價POP導(dǎo)致顧客退貨，休閑主管培訓(xùn)員工價格標識及特價核對。

日期:2017年2月20日

門店：忻州店

案例類型:正常退貨

事件經(jīng)過：下午19:30分王女士走到客服臺說剛剛在超市買了一袋新希望奶標價9.9元，結(jié)賬后12.8元，經(jīng)客服員核對后立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：冷凍員工未及時核對特價信息，導(dǎo)致顧客投訴，冷凍主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及POP標識。