日期：2017年2月20日

門店：祁縣店

案例類型：退換貨

顧客姓名：王女士

案例：下午5:30，顧客王女士前幾天買的榨菜嫌辣不想要了，要求退貨。

解決辦法：客服馬上為顧客無(wú)條件辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。

時(shí)間:2017年2月20日

門店:原平時(shí)代店

顧客:王國(guó)強(qiáng)

案例內(nèi)容：上午10多,王先生拿著一袋子豆角跟客服員說(shuō)我買的是豆角怎么給我稱下皇冠梨了，難道價(jià)格一樣？客服員立即接過(guò)來(lái)看確實(shí)是給人家稱錯(cuò)了。

解決方案：立刻給顧客重新稱重，并退還差價(jià)，給顧客道歉。

反思及改進(jìn)：因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑徽J(rèn)真給顧客帶來(lái)不必要的麻煩，要加強(qiáng)對(duì)稱臺(tái)人員的培訓(xùn)，在稱重時(shí)要逐一報(bào)品名，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

時(shí)間：2017年2月20日

門店：原平時(shí)代店

顧客：王鳳連

案例內(nèi)容：下午5點(diǎn)多王女士拿著買的一袋子柿子來(lái)客服臺(tái)退貨，客服員問顧客為什不想要了，顧客說(shuō)買的時(shí)候里面的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)是特價(jià)，可接出賬來(lái)還是原價(jià)，一分沒優(yōu)惠。

解決方案：客服員立即跟區(qū)內(nèi)核實(shí)，確實(shí)是特價(jià)處理的，是稱臺(tái)人員沒給做特價(jià)價(jià)格。

反思及整改：由于我們的售賣人員與稱臺(tái)人員沒溝通好，也沒有做特價(jià)的特殊標(biāo)志，導(dǎo)致給顧客帶來(lái)不必要的麻煩，在今后要加強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，更好的服務(wù)顧客。

日期:2017年2月20日

門店：忻州店

案例類型:正常退貨

事件經(jīng)過(guò)：下午16:30分劉女士走到客服臺(tái)說(shuō)剛剛在超市買了一包達(dá)利園蛋黃派標(biāo)價(jià)12.8元，結(jié)賬后15.8元，經(jīng)客服員核對(duì)后立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：休閑員工未及時(shí)更換特價(jià)POP導(dǎo)致顧客退貨，休閑主管培訓(xùn)員工價(jià)格標(biāo)識(shí)及特價(jià)核對(duì)。

日期:2017年2月20日

門店：忻州店

案例類型:正常退貨

事件經(jīng)過(guò)：下午19:30分王女士走到客服臺(tái)說(shuō)剛剛在超市買了一袋新希望奶標(biāo)價(jià)9.9元，結(jié)賬后12.8元，經(jīng)客服員核對(duì)后立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：冷凍員工未及時(shí)核對(duì)特價(jià)信息，導(dǎo)致顧客投訴，冷凍主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及POP標(biāo)識(shí)。