時(shí)間:2017年2月19號

門店:汾陽店

案例類型:工作失誤

顧客:劉海峰

案例內(nèi)容:顧客買的枕頭1對，因員工失誤掃了2次

解決方法:經(jīng)確認(rèn)確是多結(jié)，立即給顧客道歉，聽從顧客意見，立即給顧客退現(xiàn)，保障顧客利益。培訓(xùn)收銀員唱收唱付，雙手做業(yè)。

日期:2017年02月19日

門店:太谷店

案例類型:工作失誤

事情經(jīng)過:今天下午顧客段世莫購買了1.39元的生菜，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格為4.39元，來客服臺(tái)咨詢。

解決方法:客服員核對商品及小票，發(fā)現(xiàn)是收銀員6105輸錯(cuò)條碼，客服員向顧客道歉并退差價(jià)。

反思與改進(jìn):收銀員沒有進(jìn)行唱收唱付給顧客帶來了不便，收銀主管要加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，并對每日活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)，并對其進(jìn)行考核。

日期:2017年02月19日

門店:太谷店

案例類型:稱錯(cuò)

事情經(jīng)過:今天上午顧客王俊桃拿著昨天購買的貴妃卷到客服臺(tái)說給稱錯(cuò)了，拿的是特價(jià)的稱臺(tái)人員稱成不特價(jià)的了，要求退差價(jià)。

解決方法:客服員了解情況后，確實(shí)是給顧客稱錯(cuò)了，客服員向顧客道歉并退差價(jià)。

反思與改進(jìn):客服員即刻和面包房主管溝通要稱臺(tái)人員要隨時(shí)唱收唱付，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

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時(shí)間：2017年2月19日

門店：壽陽店

案例類型：退貨

顧客拿著公牛插座來客服臺(tái)說：里面標(biāo)價(jià)是19.8元，可結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是40.8元。客服了解到是前面有顧客看后掛在了19.8元的插座標(biāo)簽下，員工沒有及時(shí)檢查商品調(diào)換。導(dǎo)致后來的顧客誤以為是那樣的價(jià)為。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并辦理退換。

反思及整改措施：主管培訓(xùn)員工要經(jīng)常檢查商品排面。把商品和價(jià)簽調(diào)換一致，避免類似事情發(fā)生，給顧客帶來麻煩。

時(shí)間：2017年2月19日

門店：壽陽店

案例類型：投訴

案例內(nèi)容：上午十點(diǎn)多顧客拿著坐便墊來客服臺(tái)要求退貨。原因是賣場標(biāo)價(jià)促銷價(jià)5元。結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是7.5元。客服了解到是活動(dòng)還未結(jié)束電腦系統(tǒng)已經(jīng)變回原價(jià)。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并辦理了退貨手續(xù)。

反思及整改措施：主管培訓(xùn)員工及時(shí)了解特價(jià)商品信息，調(diào)換標(biāo)價(jià)簽，讓顧客明明白白購物。