時間:2017年2月19日
門店:原平時代店
顧客:李惠霞
案例內(nèi)容:下午6點多李女士拿著一雙童鞋來客服臺退貨,經(jīng)客服員核實鞋邊有開膠現(xiàn)象,顧客說當時沒在意,回去給孩子穿上了才發(fā)現(xiàn).
解決方案:工作人員立即給顧客退款并向顧客道歉。
反思及整改:由于我們上貨時檢查不到位,讓有瑕疵的商品出現(xiàn)在貨架上,給顧客帶來不必要的麻煩,在今后的工作中要加強商品品質(zhì)的檢查,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品,讓顧客放心購物!
時間:2017年2月19日
門店:原平時代店
顧客:李惠霞
案例內(nèi)容:下午6點多李女士拿著一雙童鞋來客服臺退貨,經(jīng)客服員核實鞋邊有開膠現(xiàn)象,顧客說當時沒在意,回去給孩子穿上了才發(fā)現(xiàn).
解決方案:工作人員立即給顧客退款并向顧客道歉。
反思及整改:由于我們上貨時檢查不到位,讓有瑕疵的商品出現(xiàn)在貨架上,給顧客帶來不必要的麻煩,在今后的工作中要加強商品品質(zhì)的檢查,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品,讓顧客放心購物!
時間:2017年2月19日
門店:原平時代店
顧客:左麗鳳
案例內(nèi)容:下午5點多左女士拿著一個遙控翻車,跟客服員說這是前天買的,可回去充了好幾個小時電可還是不能玩,估計是電池的問題,要求退了重新買一個別的款的遙控車.
解決方案:工作人員立即給顧客退款并向顧客道歉,聯(lián)系百貨區(qū)玩具促銷幫顧客介紹重新選擇。
反思及整改:因為我們工作不到位,沒有給顧客示范,給顧客帶來不必要的麻煩,在今后的工作中要加強商品品質(zhì)的檢查,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品,讓顧客放心購物!
日期:2017年2月19日
門店:陽曲店
案例內(nèi)容:上午10點40一位顧客結(jié)完賬拿著小票和哇哈哈酸奶來客服說,標價與售價不符,客服馬上聯(lián)系責任人是顧客拿錯商品,同樣是哇哈哈酸奶可是凈含量不同,客服馬上辦理退貨手續(xù),達成顧客滿意。
日期:2017年2月19日
門店:忻州店
案例類型:正常退貨
事件經(jīng)過:下午18:00,李先生走到客服臺說,剛剛在超市買的牙膏標價9.9,結(jié)賬后是12.8,客服員核對后立即立刻給顧客退貨并賠禮道歉。
反思及整改:日化員工未及時更換POP導致標識不對,日化主管培訓員工專業(yè)知識及POP標識。
日期:2017年2月19日
門店:大樓店
案例內(nèi)容:馬先生40歲左右,拿純油坊油和小票到服務(wù)臺說要換貨,客服員趕忙詢問顧客換貨理由,原來是因為油口感不好,客服員立馬按照公司無條件退換貨流程給顧客換了另一種。
反思與整改:區(qū)域員工應(yīng)站在顧客立場上用心為顧客挑選合適的產(chǎn)品,一定要熟悉商品。避免給顧客帶來不必要的麻煩。