時(shí)間：2017年2月19日

門(mén)店：原平時(shí)代店

顧客：李惠霞

案例內(nèi)容：下午6點(diǎn)多李女士拿著一雙童鞋來(lái)客服臺(tái)退貨，經(jīng)客服員核實(shí)鞋邊有開(kāi)膠現(xiàn)象，顧客說(shuō)當(dāng)時(shí)沒(méi)在意，回去給孩子穿上了才發(fā)現(xiàn).

解決方案：工作人員立即給顧客退款并向顧客道歉。

反思及整改：由于我們上貨時(shí)檢查不到位，讓有瑕疵的商品出現(xiàn)在貨架上，給顧客帶來(lái)不必要的麻煩，在今后的工作中要加強(qiáng)商品品質(zhì)的檢查，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購(gòu)物！

時(shí)間：2017年2月19日

門(mén)店：原平時(shí)代店

顧客：左麗鳳

案例內(nèi)容：下午5點(diǎn)多左女士拿著一個(gè)遙控翻車，跟客服員說(shuō)這是前天買的，可回去充了好幾個(gè)小時(shí)電可還是不能玩，估計(jì)是電池的問(wèn)題，要求退了重新買一個(gè)別的款的遙控車.

解決方案：工作人員立即給顧客退款并向顧客道歉，聯(lián)系百貨區(qū)玩具促銷幫顧客介紹重新選擇。

反思及整改：因?yàn)槲覀児ぷ鞑坏轿唬瑳](méi)有給顧客示范，給顧客帶來(lái)不必要的麻煩，在今后的工作中要加強(qiáng)商品品質(zhì)的檢查，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購(gòu)物！

日期:2017年2月19日

門(mén)店:陽(yáng)曲店

案例內(nèi)容:上午10點(diǎn)40一位顧客結(jié)完賬拿著小票和哇哈哈酸奶來(lái)客服說(shuō)，標(biāo)價(jià)與售價(jià)不符，客服馬上聯(lián)系責(zé)任人是顧客拿錯(cuò)商品，同樣是哇哈哈酸奶可是凈含量不同，客服馬上辦理退貨手續(xù)，達(dá)成顧客滿意。

日期:2017年2月19日

門(mén)店：忻州店

案例類型:正常退貨

事件經(jīng)過(guò)：下午18:00，李先生走到客服臺(tái)說(shuō)，剛剛在超市買的牙膏標(biāo)價(jià)9.9,結(jié)賬后是12.8,客服員核對(duì)后立即立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：日化員工未及時(shí)更換POP導(dǎo)致標(biāo)識(shí)不對(duì)，日化主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及POP標(biāo)識(shí)。

日期：2017年2月19日

門(mén)店：大樓店

案例內(nèi)容：馬先生40歲左右，拿純油坊油和小票到服務(wù)臺(tái)說(shuō)要換貨，客服員趕忙詢問(wèn)顧客換貨理由，原來(lái)是因?yàn)橛涂诟胁缓?，客服員立馬按照公司無(wú)條件退換貨流程給顧客換了另一種。

反思與整改：區(qū)域員工應(yīng)站在顧客立場(chǎng)上用心為顧客挑選合適的產(chǎn)品，一定要熟悉商品。避免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。