時間：2017年2月19日

門店：原平時代店

顧客：李惠霞

案例內(nèi)容：下午6點多李女士拿著一雙童鞋來客服臺退貨，經(jīng)客服員核實鞋邊有開膠現(xiàn)象，顧客說當時沒在意，回去給孩子穿上了才發(fā)現(xiàn).

解決方案：工作人員立即給顧客退款并向顧客道歉。

反思及整改：由于我們上貨時檢查不到位，讓有瑕疵的商品出現(xiàn)在貨架上，給顧客帶來不必要的麻煩，在今后的工作中要加強商品品質(zhì)的檢查，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！

時間：2017年2月19日

門店：原平時代店

顧客：左麗鳳

案例內(nèi)容：下午5點多左女士拿著一個遙控翻車，跟客服員說這是前天買的，可回去充了好幾個小時電可還是不能玩，估計是電池的問題，要求退了重新買一個別的款的遙控車.

解決方案：工作人員立即給顧客退款并向顧客道歉，聯(lián)系百貨區(qū)玩具促銷幫顧客介紹重新選擇。

反思及整改：因為我們工作不到位，沒有給顧客示范，給顧客帶來不必要的麻煩，在今后的工作中要加強商品品質(zhì)的檢查，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！

日期:2017年2月19日

門店:陽曲店

案例內(nèi)容:上午10點40一位顧客結(jié)完賬拿著小票和哇哈哈酸奶來客服說，標價與售價不符，客服馬上聯(lián)系責任人是顧客拿錯商品，同樣是哇哈哈酸奶可是凈含量不同，客服馬上辦理退貨手續(xù)，達成顧客滿意。

日期:2017年2月19日

門店：忻州店

案例類型:正常退貨

事件經(jīng)過：下午18:00，李先生走到客服臺說，剛剛在超市買的牙膏標價9.9,結(jié)賬后是12.8,客服員核對后立即立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：日化員工未及時更換POP導致標識不對，日化主管培訓員工專業(yè)知識及POP標識。

日期：2017年2月19日

門店：大樓店

案例內(nèi)容：馬先生40歲左右，拿純油坊油和小票到服務(wù)臺說要換貨，客服員趕忙詢問顧客換貨理由，原來是因為油口感不好，客服員立馬按照公司無條件退換貨流程給顧客換了另一種。

反思與整改：區(qū)域員工應(yīng)站在顧客立場上用心為顧客挑選合適的產(chǎn)品，一定要熟悉商品。避免給顧客帶來不必要的麻煩。