日期：2017年2月19日

門店：聞喜店

案例類型，退貨

案例內(nèi)容：去年11月26日有一位大哥在我們百貨區(qū)買了一個(gè)電熱水壺價(jià)格45元在家使用說(shuō)不通電了，拿來(lái)退貨

處理結(jié)果及整改措施：我們的服務(wù)宗旨是無(wú)條件為顧客退貨，讓顧客達(dá)到滿意。

日期:2017年02月19日

門店:交城店

案例：顧客刷卡，被告知第一次未成功，又刷了一次，但回到家之后發(fā)現(xiàn)兩次都成功 

解決方案：先向顧客道歉，登記所有信息，等賬目出來(lái)后由財(cái)務(wù)核實(shí) 

反思及改進(jìn)： 1.針對(duì)收銀區(qū)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，更好的為顧客服務(wù)。 2.執(zhí)行公司政策，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年2月19日

門店:沁縣店

案例類型:投訴

顧客:馮薯紅

案例內(nèi)容:買了一塊舒膚佳香皂，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)小票上面結(jié)了兩塊，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票一一核對(duì)商品，確實(shí)是多結(jié)了一塊，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該收銀員按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年2月18日

門店:沁縣店

案例類型:退貨重結(jié)

收銀員:關(guān)丹鳳

案例內(nèi)容:顧客買了雙男士休閑布鞋，由于工作失誤，錯(cuò)結(jié)到超市庫(kù)，要求幫她解決。

解決方法:客服務(wù)微笑的接過小票，立即與機(jī)房主管  服飾主管溝通核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后，給予辦理了退貨重結(jié)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，要熟知各類商品的操作流程，以免給工作帶來(lái)失誤。

日期:2017年2月18日

門店:大樓商場(chǎng)

案例類型:退換貨

時(shí)間:上午11點(diǎn)30分

顧客姓名:張燕

案例核心內(nèi)容:顧客張女士在四層購(gòu)買一條打底褲價(jià)格為115元。付款回家試穿后發(fā)現(xiàn)不喜歡想要換成98元。經(jīng)協(xié)商后退顧客差價(jià)17元。顧客滿意離去

解決方法及結(jié)果:已換貨，達(dá)到顧客滿意！