日期:2017年2月13日

門店：懷仁店

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)多，一位三十多歲名叫劉海燕的女士來到服務(wù)臺(tái)，說自己剛剛購買的海飛絲洗發(fā)水標(biāo)價(jià)和結(jié)出來的價(jià)錢不相符，想退掉。

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:日化主管培訓(xùn)員工商品價(jià)簽知識(shí)。要標(biāo)識(shí)標(biāo)價(jià)，一一對(duì)應(yīng)，要顯而易見！以免再次給顧客帶來不必要的麻煩

日期:2017年2月13日

門店:沁縣店

案例類型:投訴

顧客:王鵬宇

案例內(nèi)容:買了一根雙匯福肉腸120g，收銀員錯(cuò)結(jié)成3根，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票一一核對(duì)商品，確實(shí)是多結(jié)了兩根，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年2月13日 

門店:平遙店 

案例類型：退換貨

案例內(nèi)容：顧客購買的土豆被稱成獼猴桃。

解決方案：先向顧客道歉，辦理退貨手續(xù)，直到顧客滿意。

反思及改進(jìn)： 1.針對(duì)蔬果區(qū)員工培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)，更好的為顧客服務(wù)。 2.執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年2月12日

門店:柳林店

案例類型:退貨

案例內(nèi)容:上午10點(diǎn)半左右一位顧客拿著一瓶沙宣洗發(fā)水來到客服臺(tái)說，我買錯(cuò)了想要復(fù)發(fā)素來著買成洗發(fā)水了。

解決方法：馬上為顧客辦理退換手續(xù)，達(dá)成顧客滿意。

日期：2017年2月12日

門店：靈石店

案例類型：退貨

顧客：馮玉霞

內(nèi)容：馮女士買的金葉子小童皮面鞋回家后給孩子穿，發(fā)現(xiàn)太大了，要求退貨，重新購買。

解決方法：了解顧客的退貨原因，無條件給顧客辦理退貨退款手續(xù)，同時(shí)向顧客致歉，讓顧客重新購買合適的商品。