日期:2017年2月11日

門店:太谷店

案例類型:價(jià)格

事情經(jīng)過(guò):今天上午顧客拿著剛買的海飛絲洗發(fā)水到客服臺(tái)說(shuō)價(jià)格不對(duì)，到客服臺(tái)進(jìn)行咨詢

解決方法:客服員詢問(wèn)促銷員，結(jié)果是商品未變價(jià)，客服員向顧客道歉并退貨

反思與改進(jìn):促銷員應(yīng)該隨時(shí)掌握商品價(jià)格，以免給顧客帶來(lái)不便

日期:2017年2月11日

門店:大樓商場(chǎng)

案例類型:退換貨

時(shí)間:下午2點(diǎn)30分

顧客姓名：李芳

案例核心內(nèi)容:顧客李女士在一層珀萊雅購(gòu)買化妝水一瓶?jī)r(jià)格為98元，回家后發(fā)現(xiàn)家人也買下了，過(guò)來(lái)要求退貨。

解決方法及結(jié)果:已退貨。達(dá)到顧客滿意！

門店：壽陽(yáng)商場(chǎng)

日期：2017年2月11日

案例類型：退換貨

案例內(nèi)容：劉晶在蒙娜麗莎柜組買的包不喜歡，換了一款。

解決方案：客服馬上到柜組無(wú)條件退換貨，已為顧客換貨，達(dá)到顧客滿意。

日期:2017年2月10日

門店:太谷百貨

案例類型:退換貨

顧客姓名:劉女士

性別:女

年齡:25

案例內(nèi)容：2月10日下午16:10分，25歲的劉女士在我商場(chǎng)一層大童服飾專區(qū)，購(gòu)買了一件衣服，因大小不合適，顧客來(lái)到商場(chǎng)要求換貨。

處理結(jié)果:無(wú)條件為顧客換貨，讓顧客滿意

日期：2017年2月10日

門店：沁縣店

案例類型：換貨

顧客：張建民

案例內(nèi)容：買了一桶上水井老陳醋1.45L，價(jià)值26.80元，買后嫌貴，要求換貨。

解決方法：客服員馬上向顧客道歉，與小票核對(duì)商品無(wú)誤后，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思：要求干副食主管培訓(xùn)員工對(duì)類似商品要進(jìn)行市調(diào)，確保與市場(chǎng)平價(jià)，及時(shí)與采購(gòu)溝通，同時(shí)看到顧客購(gòu)物要主動(dòng)上前服務(wù)，協(xié)助顧客一次性購(gòu)到合適商品。