日期：2017-2-8

門店：富力店

顧客：田素梅

年齡：30歲左右

投訴內(nèi)容：顧客本來買的是素包子，結(jié)果打秤員的標價是肉包子的價、到服務(wù)臺要求退差價。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達到顧客滿意，

反思及整改措：培訓打秤員以操作規(guī)范，做到讓顧客放心、滿意。

時間：2017年2月8日

門店：富力店

顧客：唐女士

年齡：35歲左右

投訴內(nèi)容：顧客買的榴蓮果肉過軟，到服務(wù)臺要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，立即為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達到顧客滿意。

反思及整改措：培訓該區(qū)域員工及時檢查商品的質(zhì)量問題、有問題的商品及時下架。

門店:太谷店

日期:2017年2月8日

案例類型:工作失誤

事情經(jīng)過:今天上午12點顧客楊莉購買了6瓶雪花純生啤酒，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)不是買一送二，到客服臺進行咨詢

解決方法:客服員了解情況后，發(fā)現(xiàn)是收銀員6106不熟悉活動結(jié)賬錯誤，客服員向顧客道歉并退差價

反思與改進:收銀員沒有進行唱收唱付給顧客帶來了不便，收銀主管要加強收銀員的培訓，以及對每天的活動進行培訓，并對其進行考核。

門店:太谷店

日期:2017年2月8日

案例類型:質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天上午11點顧客石莉拿著購買的玩具說里面安放電池的地方不通電，來客服臺要求換一個質(zhì)量好點的玩具。

解決方法:客服員查看小票與商品，發(fā)現(xiàn)電池盒確實存在問題，客服員立即向顧客道歉并開票更換商品。

反思與改進:客服員立即和百貨區(qū)主管進行電話溝通，對本商品進行質(zhì)量檢查，并聯(lián)系采購進行品質(zhì)保證，從源頭把好質(zhì)量關(guān)，避免給顧客造成不便

日期:2017年2月8日

門店:樓東店

案例類型:退貨

性別:女

案例內(nèi)容:一位30多歲的女士拿著剛買的柚子跑到服務(wù)臺說：“這個壞了，給我退了吧。

解決方法:服務(wù)臺立刻給顧客致歉核實退貨達到顧客滿意。措施:1.培訓員工檢查商品質(zhì)量及時下架。2.對責任人按日逐級考核扣分。