日期:2017年6月26日

門店:平遙店

案例類型: 退貨

時(shí)間：下午5點(diǎn)

姓名：劉先生

電話：

事情經(jīng)過:下午5點(diǎn)劉先生拿著剛買的新明珠湯鍋和購物小票來客服臺(tái)要求退貨，說家里有這個(gè)尺寸的，想買個(gè)大點(diǎn)的。

解決方法:客服員給顧客致歉，立即為顧客辦理退貨，退換現(xiàn)金。

整改與反思:無條件辦理退貨，保證顧客利益

日期:2017年6月26日

門店：大樓店

案例類型：退貨案例

姓名：張女士

電話：

案例內(nèi)容；顧客拿小票和全麥面包到服務(wù)臺(tái)說換一下了，不要上面有瓜子仁的。

解決方法：馬上為顧客辦了換貨手續(xù)，顧客滿意的走了。

案例分析：無條件退換貨原則，滿足顧客需求。

日期:2017年6月26日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時(shí)間： 12.01

顧客姓名：孫娟

電話:

案例內(nèi)容: 顧客孫女士購買白水杜康，嫌貴，要退。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對(duì)小票與商品，給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。

日期:2017年6月26日

門店：大樓店

案例：退貨

姓名：張女士

電話：

案例內(nèi)容：張女士拿麻花和小票來到客服臺(tái)說稱錯(cuò)了，客服員一看原來是稱臺(tái)員把麻花稱成哈密瓜。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)，并向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年6月25日

門店:文水店

案例類型:多掃貨

時(shí)間:10:21

顧客姓名:李愛玲

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著蒙牛優(yōu)益C說不是她的，結(jié)賬結(jié)里面了。

解決方法:客服員首先道歉，并給顧客辦理了退貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:收銀員結(jié)賬時(shí)必須做到唱收唱付，讓顧客清楚所購的商品，避免出錯(cuò)給顧客帶來麻煩。