日期:2017年6月25日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名:衛(wèi)巧蘭

電話：

案例內(nèi)容：顧客在冷藏冷凍區(qū)買的伊利暢輕奶，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價錢不對，來客服臺詢問。

解決方法；客服員立即廣播冷藏冷凍區(qū)員工，經(jīng)核實是顧客看錯了，客服員立刻為顧客辦理了退貨。

案例分析：要求冷凍冷藏區(qū)員工及時整理排面，保證一物一簽，避免給顧客造成誤會。 

日期:2017年6月24日

門店:祁縣店

案例類型:退貨（質(zhì)量問題）

時間:下午4點05

顧客:牛朋秀

電話:

案例類型:買了雙連褲襪，拆開包裝后上面有個洞，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過商品仔細查看，確實有質(zhì)量問題，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求針織主管培訓(xùn)員工，對于類似情況要及時與采購溝通，確保商品質(zhì)量，要及時滿足顧客要求。

日期:2017年6月24日

門店:沁縣店

案例類型:退差價（工作失誤）

時間:上午9點45

顧客:王晶

電話:

案例內(nèi)容:買了兩件兒童背心，標價是5元一個，但結(jié)賬是7.9元一個，商品價格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與童裝導(dǎo)購員核實，是員工失職未及時給顧客辦理優(yōu)惠票，取的顧客諒解，給予辦理了退差價手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工，看到顧客購物要及時上前服務(wù)，以免給顧客造成不必要麻煩。

日期:2017年6月24日

門店:柳林店

案例類型:退貨

時間:上午11點

姓名:

電話:

案例內(nèi)容:顧客上午在超市買了一箱牛奶，結(jié)賬后來到服務(wù)臺說買錯了，買蒙牛的買成伊利牌子了，說退了吧。

解決方法：立即為顧客辦理退貨手續(xù)。

反思及整改：無條件為顧客辦理退貨手續(xù)，保障顧客利益，讓顧客高興而來，滿意而歸。

日期:2017年6月24日

門店：亞泰園店

案例類型：換貨案例

姓名：張先生

電話：

案例內(nèi)容；顧客在雜糧區(qū)買的散花生米，來到客服臺說分量是不是不對的，麻煩給我重稱一下

解決方法：立即為顧客重稱確實是分量不足，馬上向顧客道歉并退了差價，顧客滿意的走了

案例分析；區(qū)域員工再給顧客稱重是時一定要確保稱碼和分量無誤后再交給顧客