日期:2017年6月24日

門店:大樓商場(chǎng)

案例類型:退貨

時(shí)間:中午12點(diǎn)30分

顧客姓名：宋海明

年齡: 33

電話：

案例內(nèi)容:顧客宋女士在二層購(gòu)買睡衣一件價(jià)格為55元。付款后回家試穿發(fā)現(xiàn)尺寸不合適，過來要求退貨。

解決方法:已退貨，達(dá)到顧客滿意。

日期:2017年6月24日

門店:太谷店

案例類型:稱錯(cuò)

時(shí)間：下午四點(diǎn)左右

姓名：趙敏

電話：

事情經(jīng)過:今天下午四點(diǎn)左右顧客趙敏拿著剛買的油菜到客服臺(tái)說是給稱成核桃了，詢問怎么辦。

解決方法:客服員核對(duì)小票與商品，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是稱錯(cuò)了，客服員向顧客道歉并幫顧客退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn):客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行溝通，打稱時(shí)一定要報(bào)商品價(jià)格，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年6月24日

門店:平遙店

案例類型: 退貨

姓名：楊女士

電話：

事情經(jīng)過:顧客楊女士拿著剛買青椒和購(gòu)物小票來客服臺(tái)說，自己買了一份，而結(jié)了兩份的錢。

解決方法:客服員核對(duì)小票與商品，發(fā)現(xiàn)是收銀員掃多了，馬上給顧客退現(xiàn)。

反思與改進(jìn):要求收銀主管培訓(xùn)員工唱收唱付，以免給顧客造成不必要的麻煩。

日期:2017年6月24日

門店:平遙店

案例類型: 退貨

姓名：劉先生

電話：

事情經(jīng)過:顧客劉先生拿著剛買的熟吃八珍雞和購(gòu)物小票來客服臺(tái)要求退貨，說有點(diǎn)變味了。

解決方法:客服員馬上為顧客道歉，聞了聞確實(shí)是有味了，立即為顧客辦理退貨。

反思與改進(jìn):無條件辦理退貨，保證顧客利益。不良品隨時(shí)下架，讓顧客高興而來滿意而去。

日期:2017年6月23日

門店:祁縣店

案例類型:質(zhì)量問題

時(shí)間:中午12點(diǎn)50

顧客:王宇

電話:

案例內(nèi)容:買了袋草原紅太陽湯料，拆袋后發(fā)現(xiàn)里面有黑點(diǎn)，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過商品仔細(xì)查看，確實(shí)是有黑點(diǎn)，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求干副食主管培訓(xùn)員工，對(duì)類似商品要及時(shí)與采購(gòu)溝通，確保商品質(zhì)量，滿足每位顧客需求。