日期：2017年6月10日

門店:昔陽店

案例類型：退貨

時間:下午6點左右

顧客姓名:郭建華

電話:

案例內(nèi)容，下午6點左右，三十多的女士來到服務(wù)臺，說自己剛購買的19.9.元的心相印紙巾，促銷員介紹是15.9,結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)19.9，不要了。

解決結(jié)果:客服員馬上核對商品和小票，并叫日代區(qū)的服務(wù)員核實后，并辦理了退貨工作，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:日化區(qū)主管培訓(xùn)員工更多的商品專業(yè)知識，認(rèn)真，仔細的工作態(tài)度，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

日期：2017年6月10日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:曹亞蘭

電話:

案例內(nèi)容:顧客在干雜區(qū)買的家家紅桔子罐頭，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不符，來客服臺詢問。

解決方法:客服員立即廣播干雜區(qū)員工，經(jīng)核實后是顧客看錯了價錢。

案例分析:要求區(qū)域員工及時整理排面，保證一物一簽，避免給顧客帶來不便。

日期：2017年6月10日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時間： 11.47

顧客姓名：房從超

電話:

案例內(nèi)容: 顧客房先生購買了東北綠豆，回家后覺得不好，來客服臺要退貨。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對小票與商品，給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。                                 案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。

日期：2017年6月10日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容：顧客在雜糧區(qū)買的掛面說價格不一樣，里面是特價3.99結(jié)賬是5.98客服員馬上廣播區(qū)域員工核實，是區(qū)域員工未及時整理排面。

解決方法：立即為顧客換了特價的，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工及時整理排面，保證一物一簽，避免顧客拿錯。

日期：2017年6月10日

門店:時代店 

案例類型:顧客投訴

顧客姓名：王桃桃

電話:

案例內(nèi)容：20多歲的孫女士在蔬果區(qū)購買了黃瓜，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為苦瓜，到服務(wù)臺投訴。

解決辦法：向顧客道歉，立即退現(xiàn)。并把茄子送給顧客。

反思及改進:1.培訓(xùn)蔬果區(qū)稱臺員工唱收唱付。2.對該員工按日常逐級考核進行扣分。