日期:2017年6月8日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:王麗媛

電話:

案例內(nèi)容:顧客在日化區(qū)買的納美牙刷，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不對，來客服臺詢問。

解決方法:客服員立即廣播日化區(qū)員工，經(jīng)核實(shí)后是顧客看錯了價錢。

案例分析:要求區(qū)域員工及時整理排面，保證一物一簽，避免給顧客帶來不便。

日期:2017年6月8日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:張凱

電話:

案例內(nèi)容:顧客在酒水區(qū)買的匯源飲料，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不符，來客服臺詢問。

解決方法:客服員立即廣播酒水區(qū)員工，經(jīng)核實(shí)后是半價銷售的商品，沒寫優(yōu)惠單。

案例分析:要求區(qū)域員工一對一服務(wù)，避免給顧客帶來不便。

日期:2017年6月8日

門店:時代店 

案例類型:顧客投訴

時間:6月8日下午 

顧客姓名：冀麗娜

電話:

案例內(nèi)容：20多歲的冀女士在雜糧區(qū)購買了小米，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為東北綠豆，到服務(wù)臺投訴。

解決辦法：向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn):1.培訓(xùn)休閑區(qū)稱臺員工唱收唱付。2.對該員工按日常逐級考核進(jìn)行扣分。

日期:2017年6月8日

門店：左權(quán)店

案例類型：嫌貴換貨

時間：上午十點(diǎn)

顧客姓名：李娟

電話：

案例內(nèi)容：顧客李女士購買了一袋16.5元的暖胃紅糖，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商品太貴，來到客服要求換貨。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)了解情況，馬上幫顧客挑選了一袋合適的紅糖，并退還差價與顧客。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，為顧客挑選合適的商品，使顧客一步到位。

日期:2017年6月8日

門店：鄉(xiāng)寧店

案例類型：換貨

顧客姓名:郭拽發(fā)

電話: 

案例內(nèi)容：一位顧客在針織區(qū)購買一條毛毛蟲夏被，結(jié)賬后到客服臺說買錯了換一下。 

解決方案： 我們立即辦理換貨，顧客滿意而歸 .執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客利益。