日期:2017年5月30日

門(mén)店:陽(yáng)曲店

案例類(lèi)型:多掃

事情經(jīng)過(guò):今天下午6點(diǎn)顧客湯曉寒購(gòu)買(mǎi)了蒙牛鮮牛奶，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不對(duì)，要求退貨。

解決方法:客服員查看小票與商品是收銀員6117疏忽造成的，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價(jià)。

反思與改進(jìn):收銀員不僅要在工作中唱收唱付，還要熟悉每個(gè)區(qū)域的活動(dòng)，結(jié)賬時(shí)要隨時(shí)核對(duì)商品，不要給顧客造成不便。

日期:2017年5月30日

門(mén)店:太谷店

案例類(lèi)型:正常退貨

事情經(jīng)過(guò):今天上午顧客王詩(shī)茹拿著昨天購(gòu)買(mǎi)的明一奶粉來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)孩子不喝這個(gè)牌子的奶粉要求換貨。

解決方法:客服員聯(lián)系促銷(xiāo)員給顧客重新推薦商品。

反思與改進(jìn):無(wú)條件退換貨是我們給顧客提供的服務(wù)，做到讓顧客滿(mǎn)意是我們的宗旨。

日期:2017年5月30日

門(mén)店:太原富力店

案例類(lèi)型:退換貨

時(shí)間:下午4點(diǎn)30左右

顧客姓名:胡莉

電話(huà):

案例內(nèi)容:下午四點(diǎn)三十左右，名叫胡莉的女士來(lái)到客服臺(tái)，退一個(gè)整理箱，原因是因?yàn)樽约候T車(chē)，又下了雨，太大了，不方便帶回去，想買(mǎi)個(gè)小點(diǎn)的！

解決結(jié)果:客服員里面核對(duì)小票后，并廣播我百貨員工，進(jìn)賣(mài)場(chǎng)重新挑選！顧客滿(mǎn)意離去！

日期:2017年5月30日

門(mén)店:懷仁店

案例類(lèi)型:投訴

時(shí)間:下午6點(diǎn)多

顧客姓名:王海利

電話(huà):

案例內(nèi)容:下午六點(diǎn)多，一位叫王海利的女士來(lái)到客服臺(tái)投訴，說(shuō)早晨在生肉區(qū)買(mǎi)的31元豬肉和豬蹄，做紅燒肉，回家正打算用水煮！去味！可是發(fā)現(xiàn)味道不對(duì)勁，感覺(jué)有點(diǎn)味，顏色也不對(duì)！要求給個(gè)說(shuō)法！

解決結(jié)果:客服員核對(duì)小票，立馬向顧客道歉，經(jīng)過(guò)顧客的溝通，最后以?xún)杀督o予賠償顧客！取得諒解！滿(mǎn)意離去！

整改結(jié)果:生肉主管每日必須對(duì)商品進(jìn)行日清，并對(duì)每日來(lái)貨進(jìn)行檢查！員工上貨必須細(xì)心分撿！管理科長(zhǎng)并對(duì)主管及售賣(mài)責(zé)任人進(jìn)行考核！

日期:2017年5月30日

門(mén)店：左權(quán)店

案例類(lèi)型：換貨

時(shí)間：下午五點(diǎn)半

顧客姓名：趙建光

電話(huà)：

案例內(nèi)容：顧客趙先生為自己的孩子購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)水槍?zhuān)丶液?，發(fā)現(xiàn)孩子太小，槍太大，不好玩。來(lái)到客服要求換貨。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)，馬上幫顧客挑選了一個(gè)合適的商品，并退還差價(jià)與顧客。

整改措施與反思：時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。