日期:2017年5月29日

門(mén)店:昔陽(yáng)店

案例類(lèi)型:質(zhì)量

時(shí)間：上午9點(diǎn)左右

顧客;劉佳欣

電話：

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的沃本太空杯，漏水。

解決方法:立即給顧客道歉聽(tīng)從顧客意見(jiàn)立即給顧客調(diào)換。

解決措施:商品上架時(shí)員工及時(shí)檢查商品質(zhì)量問(wèn)題，盡量做到給顧客倒上水試好杯，減少顧客不必要的麻煩滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年5月29日

門(mén)店:汾陽(yáng)店

案例類(lèi)型:商品

時(shí)間：上午11點(diǎn)半左右

顧客:申成功

電話：

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的圣牧有機(jī)牛奶家人不喜歡喝。

解決方法:聽(tīng)從顧客意見(jiàn)立即給顧客退現(xiàn)，雙手把錢(qián)遞到顧客手中，達(dá)到顧客滿意。

解決措施:滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年5月29日

門(mén)店:平遙店

案例類(lèi)型:退換貨

時(shí)間：上午9點(diǎn)

顧客姓名：周翔蝶

電話:

案例內(nèi)容: 顧客周女士拿著買(mǎi)的火鍋蛋糕和購(gòu)物小票來(lái)客服臺(tái)說(shuō):看到上面價(jià)格是八塊八結(jié)賬時(shí)結(jié)了十二塊八。

解決結(jié)果: 客服人員馬上接過(guò)小票，經(jīng)過(guò)核對(duì)商品，發(fā)現(xiàn)收銀員掃錯(cuò)了，給顧客補(bǔ)了差價(jià)。

案例分析：要求收銀主管培訓(xùn)員工唱首唱付，以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

日期:2017年5月29日

門(mén)店:祁縣店

案例類(lèi)型:工作失誤

時(shí)間:上午11點(diǎn)12

顧客:王建宏

電話:

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的是圓茄，員工錯(cuò)稱(chēng)成鷹嘴豆，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)核對(duì)商品，確實(shí)是稱(chēng)錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求蔬果主管培訓(xùn)員工，打出稱(chēng)碼后要核對(duì)標(biāo)簽是否與商品一致，做好唱重唱價(jià)，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年5月29日

門(mén)店:沁縣店

案例類(lèi)型:退貨（工作失誤）

時(shí)間:上午9點(diǎn)42

顧客:杜二胖

電話:

案例內(nèi)容:收銀員錯(cuò)把掛機(jī)長(zhǎng)金瓜結(jié)給顧客，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)查看商品，并與收銀員核實(shí)，確實(shí)本顧客沒(méi)買(mǎi)長(zhǎng)金瓜，取的顧客諒解，給予辦理了退現(xiàn)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，工作中要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。