日期:2017年5月29日

門(mén)店：樓東店

案例類(lèi)型：退貨

時(shí)間：上午9點(diǎn)多

顧客姓名:靳愛(ài)蓮

電話:

案例內(nèi)容：一位50多歲靳女士拿著剛買(mǎi)的福臨門(mén)大豆油到服務(wù)臺(tái)說(shuō):結(jié)帳價(jià)與標(biāo)價(jià)不一樣，給退了吧!

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)無(wú)條件給顧客退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1、擴(kuò)大陳列面做到顯而易見(jiàn)容易辨別。2、主動(dòng)為顧客，滿足顧客需求讓顧客高興而來(lái)滿意而歸。

日期:2017年5月29日

門(mén)店：原平時(shí)代店

時(shí)間：中午12點(diǎn)左右

顧客：郭晉

電話：

案例內(nèi)容：今天中午郭女士在我店鞋區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一雙女網(wǎng)鞋，當(dāng)時(shí)試的時(shí)候正好回去穿在腳上了發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)大，于是拿到客服臺(tái)，要求退貨。

解決方案:客服員立即給顧客辦理退貨手續(xù)，并道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)鞋區(qū)員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)及時(shí)給顧客推薦，并介紹！

日期:2017年5月28日

門(mén)店:懷仁店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:下午6點(diǎn)左右

顧客姓名:程文藝

電話:

案例內(nèi)容:下午六點(diǎn)左右一位名叫程文藝的顧客來(lái)到客服臺(tái)，說(shuō)想要退掉剛在我超市購(gòu)買(mǎi)的黃米面，原因是結(jié)出來(lái)以后發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)錯(cuò)了，想要重新購(gòu)買(mǎi)。

解決結(jié)果:客服馬上核對(duì)購(gòu)物小票并通知我干雜員工為顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng)重新挑選！顧客滿意離去。

日期:2017年5月28日

門(mén)店:壽陽(yáng)店

類(lèi)型：退貨

案例內(nèi)容：下午顧客拿著購(gòu)買(mǎi)的錦松紫菜來(lái)客服臺(tái)說(shuō):前幾天買(mǎi)回去的，今天中午打開(kāi)吃時(shí)發(fā)現(xiàn)里面這不知是什么東西，太惡心了吧！快點(diǎn)給退了吧。

解決方法:客服員馬上給顧客道歉并辦理了退貨。

反思及整改措施:聯(lián)系上級(jí)部門(mén)處理，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)要嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，保證商品質(zhì)量，讓顧客放心購(gòu)物。

日期:2017年5月28日

門(mén)店：靈石店

案例類(lèi)型：工作失誤

時(shí)間：下午4點(diǎn)多

顧客：杜俊

內(nèi)容：杜先生結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)冰糖被稱(chēng)為力誠(chéng)魚(yú)腸了，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，根據(jù)顧客的想法馬上給辦理退貨退款手續(xù)，取得顧客的諒解，讓顧客滿意的離開(kāi)。

反思及整改：1、散稱(chēng)主管培訓(xùn)稱(chēng)秤員熟記商品編碼，稱(chēng)秤時(shí)做到一邊稱(chēng)商品一邊告訴顧客商品的品名。2、收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬是認(rèn)真細(xì)心，做到唱收唱付。