日期:2017年5月28日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：周亞力

時間：上午十一點

電話：未留

案例內(nèi)容：周先生購買了兩提哈爾濱冰純，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商品價格太貴，來到客服要求退貨。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。整改措施與反思：時刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年5月28日

門店:陽曲店

案例類型:工作失誤

時間：上午10半左右

顧客:任娜

電話：

案例內(nèi)容:顧客買的雙匯王中王多結(jié)。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客重結(jié)并退差價。

解決措施:對責(zé)任人進(jìn)行日常逐級考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時及時和顧客核對商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年5月28日

門店:太原富力店

顧客姓名:鞠娜

電話：

案例內(nèi)容:鞠女士拿著在超市購買的親親空心薯條和購物小票來到客服臺說，自己看的跟結(jié)賬的價錢不一樣，要求處理。

解決方案:經(jīng)核實后發(fā)現(xiàn)是價位不符，標(biāo)價為2.9元，活動從5月1日到5月30日，結(jié)果提前恢復(fù)原價了，馬上跟顧客道歉，溝通了解顧客狀態(tài)后立即辦理退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿意，聯(lián)系區(qū)域主管立即撤換標(biāo)簽。

日期:2017年5月28日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:辛蓉

電話:

案例內(nèi)容:顧客在冷藏冷凍區(qū)買的蒙牛冠益乳250ml，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格不對，買三贈一的包裝，顧客以為是一包（三瓶）8.8元，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是一瓶8.8元，來客服臺詢問。

解決方法:客服員立即廣播區(qū)域員工，經(jīng)核實后為顧客辦理了退貨。

案例分析:要求冷藏冷凍區(qū)員工做到一對一服務(wù)，了解顧客需求，避免給顧客造成麻煩。

日期:2017年5月28日

門店:忻州店

案例類型：多掃

時間：06:12

顧客姓名：李亞坤

電話：

案例內(nèi)容，李女士到客服臺說在超市買的奇強洗衣液看的是買一送一，結(jié)果結(jié)賬時給掃的兩瓶的價格。

解決方法：客服員立即廣播奇強促銷員出來核對，確實是買一送一，只是洗衣液上沒有標(biāo)志贈品，導(dǎo)致收銀員多掃，客服員立即給顧客退還多掃的錢并賠禮道歉。

反思及整改：日化主管與收銀主管將買贈活動進(jìn)行溝通，并培訓(xùn)員工。