日期:2017年5月28日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：上午10點(diǎn)坐左右

顧客：武先生

電話：

案例內(nèi)容：早上10點(diǎn)左右，一位顧客拿著一個(gè)圓茄和小票來(lái)到客服臺(tái)，顧客說(shuō)這是我一個(gè)小時(shí)之前買的，回去打開(kāi)了，發(fā)現(xiàn)里邊壞了了，于是來(lái)到客服臺(tái)要求退貨。

解決方案：商品質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題，于是立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，做好儲(chǔ)蓄工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購(gòu)物。

日期:2017年5月28日

門店:時(shí)代商場(chǎng)店

案例類型:換貨

時(shí)間:12:40

顧客姓名:郭娟

電話:

案例內(nèi)容:郭女士于5.20在一層自營(yíng)女裝組購(gòu)買一件半袖，買回去后穿了一段時(shí)間衣服出現(xiàn)脫線現(xiàn)象，顧客要求換貨。

解決方法:立即為顧客介紹其他款式的，顧客換了一件白色半袖，并為顧客辦理?yè)Q貨手續(xù)。

日期:2017年5月28日

門店:汾陽(yáng)店

案例類型:工作失誤

時(shí)間：下午4點(diǎn)半左右

顧客:申紅燕

電話：

案例內(nèi)容:顧客買的黑大米稱成:散黑芝麻。

解決方法:立即給顧客道歉，聽(tīng)從顧客意見(jiàn)立即給顧客退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)員工稱重時(shí)仔細(xì)核對(duì)稱碼，3滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年5月28日

門店:祁縣店

案例類型:換貨

時(shí)間:下午4點(diǎn)36

顧客:張文平

電話:

案例內(nèi)容:買了盒馥佩修護(hù)發(fā)膜，價(jià)值9.9元，買后嫌廉價(jià)，想換比較貴的。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，與小票核對(duì)商品無(wú)誤后，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)員工，看到顧客購(gòu)物要主動(dòng)上前服務(wù)，協(xié)助顧客一次性購(gòu)到適合自己商品，以免給顧客造成不必要麻煩。

日期:2017年5月28日

門店:太谷店

案例類型:稱錯(cuò)

事情經(jīng)過(guò):今天下午五點(diǎn)左右顧客任學(xué)花拿著剛買的江米到客服臺(tái)說(shuō)是稱錯(cuò)了，要求退貨。

解決方法:客服員查看小票與商品后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是稱錯(cuò)了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價(jià)。

反思與改進(jìn):客服員立刻和雜糧區(qū)主管溝通，讓雜糧主管培訓(xùn)打稱員工給顧客打稱時(shí)要報(bào)商品和價(jià)格，讓顧客及時(shí)了解所購(gòu)商品價(jià)格，避免稱錯(cuò)給顧客帶來(lái)不便。