日期:2017年5月29日

門店：左權(quán)店

案例類型：換貨

時(shí)間：下午五點(diǎn)

顧客姓名：趙秀麗

電話：

案例內(nèi)容：顧客趙女士想購買了一瓶海天生抽，回家后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了，買成老抽了，結(jié)賬后來到客服詢問能否換貨？

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)，馬上幫顧客挑選了一瓶海天生抽，并退還差價(jià)與顧客。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時(shí)間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，為顧客挑選合適的商品，避免不必要的麻煩。

日期:2017年5月29日

門店:時(shí)代店 

案例類型:顧客投訴

時(shí)間:下午15：27分

顧客姓名:王強(qiáng)

電話:

案例內(nèi)容：40多歲的張先生在生鮮區(qū)購買了價(jià)值13.9元的伊利紅棗牛奶，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為19.9元，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決辦法：向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)收銀區(qū)員工唱收唱付，認(rèn)真核對(duì)商品。2.對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核進(jìn)行扣分。

日期:2017年5月29日

門店:時(shí)代店 

案例類型:顧客退貨

時(shí)間:上午10：39分

顧客姓名：張現(xiàn)花

電話:

案例內(nèi)容：40歲左右的張女士在蔬果區(qū)購買了1個(gè)京欣西瓜，回家后打開發(fā)現(xiàn)西瓜不紅，到服務(wù)臺(tái)退貨。

解決辦法：向顧客道歉，立即退貨。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期:2017年5月29日

門店：翼城店

案例類型：退貨

顧客姓名:湯興明

電話: 

案例內(nèi)容：湯先生在超市購買的海神水藤多型枕頭，回家后家人不喜歡這種涼枕，來到客服臺(tái)要求退貨。

解決方案： 馬上聯(lián)系區(qū)域?qū)з彺_認(rèn)商品及編碼，立即為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿意。

日期:2017年5月29日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:李曉燕

電話:

案例內(nèi)容:顧客在蔬果區(qū)買的百香果，回家后發(fā)現(xiàn)有一袋變質(zhì)了，來客服臺(tái)詢問。

解決方法:客服員立即廣播區(qū)域員工，經(jīng)核實(shí)后為顧客辦理了退貨。

案例分析:要求蔬果區(qū)員工及時(shí)檢查商品質(zhì)量，避免給顧客造成麻煩。