日期:2017年5月19日

門店:太谷店

案例類型:多掃

事情經(jīng)過:今天上午顧客李文杰拿著小票與剛買的涼菜到客服臺，說是給多掃了一份，要求退現(xiàn)金。

解決方法:客服員查看小票與商品，的確是收銀員的疏忽所造成的，馬上跟顧客賠禮道歉并退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn):收銀員沒有進(jìn)行唱收唱付給顧客帶來不便，收銀主管要加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，并對其進(jìn)行考核。

日期:2017年5月19日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：下午17點(diǎn)多

顧客姓名:武海峰

電話:

案例內(nèi)容：一位30多歲武先生拿著剛買的水塔醋到服務(wù)臺說:“結(jié)帳價與標(biāo)價不一樣，給退了吧”！

解決方法： 服務(wù)臺人員立刻核實(shí)致歉無條件退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:擴(kuò)大陳列面做到顯而易見容易辨別。2、對責(zé)任人按日逐級考核扣分。

日期:2017年5月19日

門店:文水店

案例類型:換貨

時間:9:49

顧客姓名：袁超群

電話:

案例內(nèi)容:顧客買了好爸爸洗衣露說換一下吧，不想要這種的。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工帶顧客重新挑選商品，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹各種商品，讓顧客挑選，避免出錯給顧客帶來麻煩。

日期:2017年5月19日

門店:時代店 

案例類型:顧客投訴

時間:5月19日下午17點(diǎn)03分

顧客姓名:李寧

電話:

30歲左右的一對夫婦在生門久區(qū)購買了奧爾良翅根，回家后準(zhǔn)備食用時發(fā)現(xiàn)有味，到服務(wù)臺進(jìn)行投訴。

解決辦法：向顧客道歉，立即退現(xiàn)，并10倍賠償顧客。

反思及改進(jìn)：生肉區(qū)主管加強(qiáng)品質(zhì)巡檢，保證商品品質(zhì)。

日期:2017年5月19日

門店:祁縣店

案例類型:退貨

時間:中午1點(diǎn)45

顧客:謝宏飛

電話:

案例內(nèi)容:買了三件小女童上衣，買后不要，要求退貨。

解決方法:客服員微笑接過商品，立刻與童裝導(dǎo)購員核實(shí)，核對商品無誤后，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求服飾主管培訓(xùn)員工，要遵循公司服務(wù)理念，滿足每位顧客需求