日期:2017年3月27日

門店:太谷店

案例類型:多掃

事情經(jīng)過:今天下午顧客范變桃拿著兩瓶超能洗衣液到客服臺說是給多掃了，咨詢怎么回事？

解決方法:客服員查看小票與商品，的確是收銀員的疏忽所造成的，馬上給顧客退差價。

反思與改進:收銀員沒有進行唱收唱付給顧客帶來了不便，收銀主管要加強收銀員的培訓，并對其進行考核

日期:2017年3月27日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：下午16點多

顧客姓名:盧小軍

晚案例內(nèi)容：一位顧客30多歲盧女士拿著上午買威特美醬豬蹄到服務臺說:“這咬不動”。

解決方法： 服務臺人員立刻核實致歉給予退貨達到顧客滿意。

措施:1、培訓員工檢查商品質(zhì)量及時下架2、對責任人按日逐級考核扣分。

日期:2017年3月27日

門店：霍州店

案例類型：換貨案例                                                       

姓名 ：邢星星

案例內(nèi)容：顧客買的男士帽子，回家后發(fā)現(xiàn)有點小，來客服臺詢問是否可以換？

解決方法；客服員立即廣播區(qū)域員工為顧客挑選合適的帽子，結果沒有合適的帽子，最后客服員為顧客辦理了退貨。

案例分析：執(zhí)行公司政策無條件退換貨。保障顧客利益，讓顧客開心。

日期:2017年03月26日

門店:太谷店

案例類型:商品質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天上午顧客拿著幾個五香咸鴨蛋來到服務臺說味道不對，都發(fā)霉了，咨詢怎么回事？

解決方法:客服員查看商品與小票，的確是味道不對，馬上和顧客道歉并幫顧客退差價。

反思與改進:客服員即刻和蔬果區(qū)主管進行溝通，一定要對質(zhì)量進行嚴把關，以免給顧客帶來不便。

日期:2017年03月26日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

時間:17點10分

顧客姓名：楊雅梅

案例內(nèi)容:30歲左右的楊女土在蔬果區(qū)購買了春筍，回家后打開發(fā)現(xiàn)壞了，到服務臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。                 

反思及改進：1.嚴格執(zhí)行公司無障礙退換貨標準。2.品保員加大巡檢力度，確保商品品質(zhì)。