日期:2017年3月27日

門店：左權(quán)店

案例類型：換貨

顧客姓名：張寶國(guó)

時(shí)間：上午十點(diǎn)多

案例內(nèi)容：顧客張先生昨天幫朋友買了一桶李錦記生抽，回去之后朋友說買錯(cuò)了，要老抽。上午十點(diǎn)多張先生拿著小票與商品來到客服說幫他換一下。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)，馬上幫顧客挑選了一桶李錦記老抽，并補(bǔ)了差價(jià)，顧客滿意而歸。

整改措施與反思：1.區(qū)域員工及時(shí)整理排面，做到一價(jià)一物，使顧客一目了然；2.時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無障礙無條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年3月27日

門店：長(zhǎng)治店

案例類型：投訴

顧客姓名:王意明

時(shí)間:下午4點(diǎn)多

案例內(nèi)容:王先生購(gòu)買生姜，回家后發(fā)現(xiàn)稱成大蒜。

解決方案：向顧客道歉，馬上退還多收金額。

整改與措施:培訓(xùn)蔬果稱臺(tái)員工熟記稱碼，稱臺(tái)工作時(shí)唱收唱付。

日期:2017年3月27日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：郭麗麗

案例內(nèi)容:孫女士走到服務(wù)臺(tái)說剛剛在超市買了一個(gè)億昌水杯標(biāo)價(jià)9.9元，結(jié)賬后12.9元。

解決方法:客服員立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：百貨區(qū)員工未及時(shí)核對(duì)價(jià)格導(dǎo)致退貨，百貨主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及POP標(biāo)識(shí)。

日期:2017年3月27日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：李延榮

案例內(nèi)容:李女士走到服務(wù)臺(tái)說剛剛在超市買了一個(gè)星空動(dòng)漫玩具，標(biāo)價(jià)199元，結(jié)賬后279元。

解決方法:客服員叫區(qū)員工出來核對(duì)退貨并補(bǔ)償顧客差價(jià)80元賠禮道歉。

反思及整改：百貨主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及查詢特價(jià)商品信息。

日期:2017年3月27日

門店:懷仁店

案例類型：退貨

時(shí)間:下午3點(diǎn)多

顧客姓名:孫樹軍

案例內(nèi)容:下午三點(diǎn)多，一位名叫孫樹軍的男土來到服務(wù)臺(tái)，說自己剛剛購(gòu)買的超能植翠柔順洗衣液看錯(cuò)價(jià)了，結(jié)出來感覺太貴了，想退掉。

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。