時(shí)間:2017年3月28日

門店:原平時(shí)代店

案例：20170403

時(shí)間:下午6點(diǎn)左右

顧客:賈秀芳

案例內(nèi)容：下午一位顧客拿著小票和一個(gè)新飛電水壺到客服臺(tái)跟我們員工說上面的導(dǎo)購告訴顧客是特價(jià)36元，可到了收銀臺(tái)就成了39.9元，客服員立即和百貨主管聯(lián)系，原來是信息臨時(shí)變了.員工沒有及是了解到變價(jià)信息

解決方案：經(jīng)過和顧客溝通，顧客要求按特價(jià)結(jié)賬，客服員立刻為顧客辦理了并向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)商品要及時(shí)掃價(jià)格，主管要和采購溝通好變價(jià)信息，在第一時(shí)間把準(zhǔn)確的價(jià)格帶給顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)

日期:2017年3月28日

門店:長治店

案例類型：投訴

時(shí)間:下午5:30

顧客姓名：孫女士

案例內(nèi)容:孫女士領(lǐng)著小孫子購買一個(gè)箭牌彩虹糖和飛機(jī)糖，收銀員結(jié)賬成兩個(gè)彩虹糖，被防損員發(fā)現(xiàn)到客服換貨。

解決方法:馬上向顧客道歉，辦理換貨。

反思及整改措施:收銀主管培訓(xùn)收銀員收銀操作標(biāo)準(zhǔn)流程，唱收唱付，工作認(rèn)真。

時(shí)間:2017年3月28日

門店:原平時(shí)代店

案例：20170404

時(shí)間：上午11.20左右

顧客:王女士

案例內(nèi)容：上午11.20左右，王女士拿著一條褲子來到客服臺(tái)想要退貨，原來昨天的時(shí)候王女士在超市根據(jù)導(dǎo)購的推薦給孩子買了一條褲子，買回去回去后發(fā)現(xiàn)不合適，于是想要退掉。

解決方案:立刻為王女士辦理了換貨手續(xù)，并且?guī)兔χ匦绿暨x！

反思及改進(jìn):培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)熟悉自己所涉及到的專業(yè)技能，熟悉各種衣服尺碼，為顧客提供更好的服務(wù)，避免給顧客帶來不必要的麻煩！

日期:2017年3月28日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

時(shí)間:3月28日下午14點(diǎn)57分

顧客姓名：張榕

案例內(nèi)容:35歲左右的張女土在蔬果區(qū)購買了1個(gè)菠蘿，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)里面是黑的，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期:2017年3月28日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

第幾案例：0404

時(shí)間:下午14點(diǎn)57分

顧客姓名：周桂聲

案例內(nèi)容:50歲左右的周女土在蔬果區(qū)購買了1根蔥，回家后發(fā)現(xiàn)稱為茭白，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)蔬果區(qū)秤臺(tái)員工唱名唱付。2.對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核進(jìn)行考核。