日期：2017年3月28日

門(mén)店：柳林店

案例類型：退貨

時(shí)間：2017年3月27日

顧客姓名:張瑜

時(shí)間:下午

案例內(nèi)容:張女士購(gòu)買西葫蘆，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)稱成青椒。

解決方案：向顧客道歉，馬上退還多收金額。

整改與措施:培訓(xùn)蔬果稱臺(tái)員工熟記稱碼，稱臺(tái)工作時(shí)唱收唱付。

日期：2017年3月28日

門(mén)店：靈石店

案例類型：投訴

案例編號(hào)：0403

時(shí)間：上午11點(diǎn)

顧客：趙燕 

內(nèi)容：趙女士買的妙潔c型保鮮膜結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)多掃了，要求退款。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系收銀員核實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是多掃了，馬上給顧客辦理退款手續(xù)，讓顧客滿意。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬是要唱收唱付，核對(duì)商品數(shù)量，同時(shí)結(jié)賬時(shí)要認(rèn)真細(xì)心，避免給顧客帶來(lái)麻煩。

時(shí)間:2017年3月27日

門(mén)店:原平時(shí)代店

時(shí)間:上午11.00左右

顧客:劉欣

案例內(nèi)容：上午11點(diǎn)左右劉女士拿著一捆烤腸和小票商品到客服臺(tái)，跟客服員說(shuō)自己買了3根烤腸應(yīng)該是10塊錢，可結(jié)賬的時(shí)候收了我5根的錢，工作人員立即核實(shí)，確定是多掃了。

解決方案：立刻為顧客退還了差價(jià)并且向顧客誠(chéng)懇的道歉。

反思及改進(jìn):由于新員工專業(yè)知識(shí)不豐富，工作不認(rèn)真，沒(méi)有做到所有商品唱收唱付，導(dǎo)致給顧客造成麻煩，加強(qiáng)培訓(xùn)收銀員的唱收唱付，逐一報(bào)價(jià)，避免類似事情發(fā)生。

時(shí)間:2017年3月27日

門(mén)店:原平時(shí)代店

案例：2017057

時(shí)間:上午10.00左右

顧客:劉信義

案例內(nèi)容：上午10.00左右一位顧客拿著小票到客服臺(tái)跟我們員工說(shuō)自己就買了茴子白和幾個(gè)青椒，沒(méi)有買平菇這怎么小票上有個(gè)7.85的平菇，客服員趕緊幫忙核對(duì)，原來(lái)是劉先生買了兩袋子茴子白，其中一個(gè)給稱下平菇了。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)稱臺(tái)人員稱重時(shí)認(rèn)真核對(duì)商品，加強(qiáng)訓(xùn)練各種稱碼的熟悉度，避免給顧客帶來(lái)麻煩！

日期:2017年3月27日

門(mén)店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

時(shí)間:14點(diǎn)14分

顧客姓名：曹俊紅

案例內(nèi)容:40歲左右的蓸女土在面包房購(gòu)買了處理2元／袋的散米球，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為原價(jià)，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。                 

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)收銀臺(tái)員工認(rèn)真核對(duì)商品與價(jià)格。2.對(duì)該員工按曰常逐級(jí)考核進(jìn)行考核。