日期:2017年03月26日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

時間:下午15點20分

顧客姓名：武曉紅

案例內(nèi)容:50歲左右的張女土在雜糧區(qū)購買了錦松紫菜，回家后打開發(fā)現(xiàn)里面有雜物，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。                 

反思及改進：嚴格執(zhí)行公司無障礙退換貨標準。

日期:2017年03月26日

門店:忻州店

案例類型：退貨

時間:17:30

顧客姓名：彭瑞婷

案例內(nèi)容:彭女士走到服務(wù)臺說自己買了一瓶蜂蜜47.8元，收銀員5931給掃成兩瓶，經(jīng)客服員核實是買一送一的活動，區(qū)里沒有及時和收銀臺溝通，導(dǎo)致收銀員給多掃了。

解決方法:立刻給顧客退貨補償差價并賠禮道歉。

反思及整改：休閑主管和收銀主管未及時溝通導(dǎo)致收銀員不了解活動內(nèi)容，并退貨。區(qū)域主管要和收銀主管做好交接工作，熟知活動內(nèi)容。

日期:2017年03月26日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：劉俊峰

案例內(nèi)容:一位男士走到服務(wù)臺說剛剛在超市買了一箱伊利紅棗奶問得時候員工說29一箱，結(jié)賬后是33元，客服員叫區(qū)員工核對，區(qū)員工說是蒙牛紅棗奶29元。

解決方法:立刻給顧客退貨并賠禮道歉。反思及整改：特價商品未核對信息，員工不知道是價格導(dǎo)致退貨。冷凍主管培訓(xùn)員工POP標識。

日期:2017年03月26日

門店:陽曲店

案例類型:退貨

顧客姓名:韓紅梅

案例內(nèi)容:下午顧客拿著君樂寶酸奶來客服說結(jié)錯啦，多掃了一個。

解決方法:客服馬上聯(lián)系責(zé)任人并核實小票的確多掃馬上向顧客道歉并退補顧客差價，達成顧客滿意。

日期:2017年3月26日

門店：翼城店

案例類型:退貨

顧客:劉慧

案例內(nèi)容:劉女士在超市購買的男士帽子，回家試戴后發(fā)現(xiàn)太大，來到客服臺要求換貨。

解決方法:馬上聯(lián)系導(dǎo)購員為顧客調(diào)換小碼，發(fā)現(xiàn)商品是均碼，無法調(diào)換，立即為顧客辦理退貨手續(xù)，根據(jù)顧客喜好介紹其他樣式的商品，達到顧客滿意。