日期：2017年3月8日

門店:柳林店

案例類型:退貨

姓名:張女士

時(shí)間:下午14點(diǎn)

案例內(nèi)容:顧客在超市買了一雙拖鞋，結(jié)賬時(shí)與標(biāo)價(jià)不符，隨后來(lái)到服務(wù)臺(tái)退貨。

解決方法:立即為顧客辦理退換手續(xù)。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司退貨標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)障礙為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿意。

案例馬上為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿意，聯(lián)系區(qū)域主管檢查商品物價(jià)簽的清晰度，以便顧客更好的選擇。

日期：2017年3月8日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

第幾案例：0323

時(shí)間:上午11點(diǎn)50分

顧客姓名：趙海鵬

案例內(nèi)容:30多歲左右的趙先生在休閑區(qū)購(gòu)買了價(jià)值15.17元的開(kāi)心果1份，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為2份，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)收銀臺(tái)員工唱收唱付。2.對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核進(jìn)行考核。

日期：2017年3月8日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

第幾案例：0324

時(shí)間:9點(diǎn)40分

顧客姓名：吳書華

案例內(nèi)容:80多歲左右的吳女士在生鮮區(qū)購(gòu)買了價(jià)值39.9元的1袋冠云牛肉，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為2袋，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)收銀臺(tái)員工唱收唱付。2.對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核進(jìn)行考核。

日期：2017年3月8日

門店:懷仁店

案例類型：退換貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)20

顧客姓名:李光華

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)二十左右一位叫李光華的女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)想退上午在我超市購(gòu)買的妙潔保鮮袋，說(shuō)本來(lái)要買的是保鮮膜結(jié)果家人買的時(shí)候沒(méi)看清買成了保鮮袋

解決結(jié)果:客服人員迅速核對(duì)購(gòu)物小票為顧客辦理了退貨，并找來(lái)我超市百貨區(qū)員工帶著顧客進(jìn)入賣場(chǎng)挑選滿意商品。顧客滿意離去！

日期：2017年3月8日

門店:沁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:上午10點(diǎn)37

顧客:張艷紅

案例內(nèi)容:買了塊拉芳香皂，標(biāo)價(jià)是1.99元，但結(jié)賬是3.5元，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與日化區(qū)員工核實(shí)，是活動(dòng)未結(jié)束，商品以變回原價(jià)，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)員工，要隨時(shí)關(guān)注商品信息，及時(shí)更換標(biāo)簽，以免給顧客造成誤導(dǎo)。