日期:2017年3月6日

門(mén)店：交城店 

案例類(lèi)型：退貨 

顧客姓名：田恬 

案例內(nèi)容： 顧客購(gòu)買(mǎi)的遙控汽車(chē)，拿回家后不能玩，電池沒(méi)有電要退貨。

解決方案： 顧客購(gòu)買(mǎi)的遙先向顧客道歉，辦理退貨手續(xù)，直到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改：針對(duì)百貨區(qū)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，更好的為顧客服務(wù)，執(zhí)行公司政策，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年3月6日

門(mén)店：翼城店

顧客姓名:張麗

案例內(nèi)容:下午3點(diǎn)，一位阿姨拿著福臨門(mén)純香菜籽油來(lái)到客服臺(tái)說(shuō):“姑娘，我2017年2月27號(hào)在超市買(mǎi)的菜籽油，回家后孩子說(shuō)菜籽油香味太大，怕吃不了這個(gè)味道，我一直沒(méi)敢拆，今天才有時(shí)間下縣城來(lái)，你看能不能給我換成其他的糧油？”

解決方案:馬上聯(lián)系區(qū)域?qū)з?gòu)，確認(rèn)后辦理退貨手續(xù)，帶阿姨到區(qū)域選擇合適的產(chǎn)品，直到阿姨滿(mǎn)意為止。

日期:2017年3月6日

門(mén)店：霍州店

案例類(lèi)型：退貨案例

姓名；郝慶珍

案例內(nèi)容：顧客在干雜區(qū)買(mǎi)了一桶魯花花生油，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是4升的，覺(jué)得太少了，要求退貨。

解決方法；立即給顧客退貨。顧客滿(mǎn)意的走了。

案例分析：要求員工主動(dòng)為顧客服務(wù)，了解顧客需求，以免給顧客造成麻煩

日期：2017年3月5日

門(mén)店:柳林店

案例類(lèi)型:退貨

姓名:張先生

案例內(nèi)容:顧客在超市買(mǎi)了一盒牙膏，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)與實(shí)際價(jià)格不一樣，隨后來(lái)到服務(wù)臺(tái)退貨。

解決方法:立即為顧客辦理退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司退貨標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)障礙為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

日期：2017年3月5日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：退貨

顧客姓名：王六

案例內(nèi)容：顧客在超市里買(mǎi)了一袋梅香鵪鶉蛋標(biāo)價(jià)0.99元，結(jié)賬后1.9元，

解決方法:客服員立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：冷凍員工未及時(shí)查詢(xún)價(jià)格導(dǎo)致顧客退貨。1.冷凍主管培訓(xùn)員工價(jià)格標(biāo)識(shí)及特價(jià)信息核對(duì)2.給予責(zé)任人日常逐級(jí)考核扣分。