時(shí)間：2017年3月5日

門店：原平時(shí)代店

案例類型:多掃

顧客：張金川

案例內(nèi)容：早上張女士拿著從超市主食專柜買的油糕和小票來客服臺(tái)，說自己就買了一個(gè)4.2元的，小票上怎么有兩個(gè)呢？客服員立即對小票上工號(hào)的收銀員進(jìn)行核對，確實(shí)是給顧客多掃了

解決方案：客服員立即給顧客退還了差價(jià)，收銀員并給顧客道歉。

反思及整改：由于我們的專業(yè)知識(shí)欠缺，導(dǎo)致給顧客帶來麻煩，加強(qiáng)對新進(jìn)員工的培訓(xùn)，在收銀時(shí)要逐一掃價(jià)格并要和電腦核對并逐一報(bào)價(jià)

日期：2017年3月5日

門店:陽曲店

案例類型:換貨

顧客姓名:張志明

案例內(nèi)容:上午9點(diǎn)半左右，顧客拿著一個(gè)大的整理箱來客服要求換一個(gè)，說買時(shí)沒看見這個(gè)的輪子是壞的。

解決方法:客服馬上聯(lián)系百貨區(qū)員工是為顧客重新挑選了一個(gè)，達(dá)成顧客滿意。     

日期：2017年3月5日

門店：壽陽百貨

案例類型：退換貨

顧客姓名：劉瑞芬

案例：下午16:40，顧客劉瑞芬來客服臺(tái)要退貨，她在一層京潤珍珠柜組買的多肽美的精華過敏。

解決辦法：客服馬上為顧客辦理退貨，無條件退換貨，達(dá)到顧客滿意。

日期：2017年3月5日

門店：樓東店

案例類型：退貨

顧客:任翠蓮

內(nèi)容：下午4點(diǎn)多，一位50多歲任女士拿著剛買的獼猴桃跑到服務(wù)臺(tái)說:“這個(gè)爛了，給我退了吧！”

解決方法：服務(wù)臺(tái)人員馬上核實(shí)致歉退貨達(dá)到顧客滿意。

整改措施及反思：①培訓(xùn)員工檢查商品質(zhì)量及時(shí)下架②對責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。

日期：2017年3月5日

門店:翼城店

案例類型：退換貨

顧客姓名：曹曉芳

案例內(nèi)容:曹女士拿著兩瓶農(nóng)夫尖叫運(yùn)動(dòng)飲料來到客服臺(tái)說“不好意思，我拿的東西太多了不想要這個(gè)了，能不能給退了。

解決方法:立即為顧客辦理退貨手續(xù)，嚴(yán)格按照公司制度，七天無理由退換貨，讓顧客開心而來滿意而歸。