日期:2017年3月4日

門店:沁縣店

案例類型:投訴（打折商品不打折）

顧客:李超

案例內(nèi)容:買了兩個納米牙刷，標(biāo)價是打6.8折起，但結(jié)賬后是原價，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與日化區(qū)員工核實特價信息，核對商品無誤后，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)員工，對促銷商品要一一核對，要隨時更進商品信息，及時與采購溝通，確實對顧客信譽度。

日期:2017年3月4日

門店:沁縣店

案例類型:投訴（重復(fù)結(jié)）

顧客:馬栓娥

案例內(nèi)容:買了一袋好媳婦木漿紙杯，結(jié)了兩次，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細核對商品，確實是結(jié)了兩次，樓上結(jié)了一次樓下結(jié)了一次，取的顧客諒解，給予辦理了退差價手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時看見是樓上商品要主動詢問顧客是否結(jié)賬，以免給顧客帶來不必要麻煩。

日期：2017年3月4日

門店:平遙店

案例類型:多掃

事情經(jīng)過:今天上午顧客李艷拿著剛買的大蔥到客服臺說給多掃了，要求退差價。

解決方法:客服員核對商品與小票，發(fā)現(xiàn)確實是給顧客多掃了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價。

反思與改進:收銀員沒有進行唱收唱付給顧客帶來了不便，收銀主管要加強收銀員的培訓(xùn)，并對其進行考核。

日期：2017年3月4日

門店:太谷店

案例類型:商品

事情經(jīng)過:今天上午顧客劉彥拿著一盒蛋糕來到服務(wù)臺說是發(fā)霉了，要求退貨。

解決方法:客服員看了一下商品的確是發(fā)霉了，馬上向顧客道歉并退現(xiàn)金。

反思與改進:客服員馬上和面包房主管進行溝通，一定要加強質(zhì)量管理，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年3月4日

門店:太谷店

案例類型:稱錯

事情經(jīng)過:今天下午顧客楊女士拿著剛買的杏鮑菇到客服臺說稱錯了，詢問怎么回事。

解決方法:客服員查看小票與商品確實是給顧客稱錯了，即刻向顧客道歉并退差價。

反思與改進：客服員即刻和蔬果區(qū)主管進行電話溝通要稱臺人員要隨時唱收唱付，以免給顧客帶來不必要的麻煩。