日期：2017年3月3日

門店：靈石店

案例類型：退貨

顧客：李小艷

內(nèi)容：李女士買的高真空水壺試用后發(fā)現(xiàn)有漏水情況，要求退貨。

解決方法：了解顧客的退貨原因，與小票核對(duì)無誤后，立即給顧客無條件的辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客重新購買合適的商品。

反思及整改：百貨主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行逐一的檢查，確保商品的質(zhì)量，保障顧客的利益。

日期：2017年3月3日

門店:長(zhǎng)治店

案例類型：退貨

顧客姓名:劉芳芳

案例內(nèi)容:劉女士購買的佳潔士炫白牙膏沒有折扣優(yōu)惠。

解決結(jié)果:經(jīng)確認(rèn)是打折活動(dòng)商品電腦沒有變價(jià)，在為顧客道歉說明原因后，顧客同意退貨，并辦理了退貨退款工作，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:原因是員工早晨掃碼時(shí)沒有全部掃碼只掃了一部分，日化貨區(qū)主管培訓(xùn)員工必須全部掃碼確認(rèn)是否已變價(jià)，如沒變價(jià)及時(shí)通知主管。并強(qiáng)調(diào)所有員工要認(rèn)真執(zhí)行無理由退換貨

日期：2017年3月3日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：裴建藥

案例內(nèi)容：顧客裴女士在休閑區(qū)購買了一袋13.9元的米多奇雪餅，打折牌顯示為7.9元，結(jié)賬后，核對(duì)小票與實(shí)物，發(fā)現(xiàn)原價(jià)，來到客服要求退貨，嫌貴。

解決方法：立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)確實(shí)為原價(jià)，馬上給顧客辦理無條件退貨，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：針對(duì)休閑區(qū)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并及時(shí)跟改商品吊牌價(jià)格，避免誤導(dǎo)顧客，帶來不必要的麻煩，使顧客有一個(gè)愉快的購物。

日期：2017年3月3日

門店：太谷百貨

案例類型：退換貨

顧客姓名：陳女士

案例內(nèi)容：3月3日上午10:00分30歲的陳女士在我商場(chǎng)一層自營(yíng)服飾專柜購買了一件童裝，因?qū)з徥д`，將編碼寫錯(cuò)，引起顧客結(jié)賬不方便。

處理結(jié)果及整改措施：及向顧客道歉，及時(shí)改正，達(dá)到顧客滿意

日期：2017年3月3日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名 ：加加

案例內(nèi)容：馬女士拿著恩濟(jì)堂秋梨膏來到客服臺(tái)說，里面寫的9.9元，實(shí)際結(jié)賬14.8元，經(jīng)核實(shí)后是堆頭上打了兩種商品，顧客看錯(cuò)了價(jià)格。

解決方法；立即給顧客退貨。

案例分析：要求員工將商品與價(jià)簽對(duì)齊，以免給顧客造成麻煩。