日期：2017年3月3日

門(mén)店:華美店

案例類(lèi)型：質(zhì)量

顧客姓名：劉玲玲

案例內(nèi)容：顧客在日休閑區(qū)購(gòu)買(mǎi)的糖果相機(jī)開(kāi)關(guān)是壞的燈不亮，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，及時(shí)與區(qū)里核實(shí)，快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以及售前試機(jī)服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意。

日期：2017年3月3日

門(mén)店：富力店

顧客:杜曉瑩

投訴內(nèi)容：顧客購(gòu)買(mǎi)的雀巢巧克力味夾心看的標(biāo)價(jià)23.9，結(jié)帳時(shí)是28.9，要求退貨。

解決方法：核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

反思：應(yīng)該培訓(xùn)該區(qū)域員工及時(shí)核實(shí)商品的價(jià)格，讓顧客滿(mǎn)意，放心。

日期：2017年3月3日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：退貨

顧客姓名：李海清

案例內(nèi)容:李女士在超市買(mǎi)的海飛絲洗發(fā)露標(biāo)價(jià)42.6打7.5折，結(jié)賬時(shí)并不打折，而是原價(jià)。

解決方法:廣播出日化區(qū)員工核對(duì)后退貨。

反思及整改：日化主管沒(méi)有及時(shí)核對(duì)商品信息，導(dǎo)致退貨。1.日化主管培訓(xùn)員工檢查商品信息2.及時(shí)更換特價(jià)信息。

日期：2017年3月3日

門(mén)店：原平店

案例類(lèi)型：價(jià)格

顧客：王文濤女 30

內(nèi)容：上午11點(diǎn)多，一位顧客拿著200克的一袋九珍雞精粉來(lái)客服臺(tái)退貨，王女士說(shuō)里面的pop標(biāo)的是4.9怎么出來(lái)收了我們6.7,客服員跟區(qū)內(nèi)核實(shí)，確實(shí)是搞活動(dòng)了，是沒(méi)有變更了價(jià)格。

整改方案:立即給顧客退款并給顧客真誠(chéng)的道歉。

整改措施及反思：由于我們沒(méi)有將全部特價(jià)品的價(jià)格在收銀掃一次，給顧客造成了不必要的麻煩，加強(qiáng)培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)信息的核對(duì)，特價(jià)的價(jià)錢(qián)要做到一物一簽，給顧客一個(gè)放心的購(gòu)物環(huán)境。

日期：2017年3月3日

門(mén)店:柳林店

案例類(lèi)型:退貨

姓名:張女士

案例內(nèi)容:顧客在超市買(mǎi)了一雙拖鞋，結(jié)賬時(shí)與標(biāo)價(jià)不符，隨后來(lái)到服務(wù)臺(tái)退貨。

解決方法:立即為顧客辦理退換手續(xù)。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司退貨標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)障礙為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

案例馬上為顧客辦理退貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意，聯(lián)系區(qū)域主管檢查商品物價(jià)簽的清晰度，以便顧客更好的選擇。