日期:2017年02月28日

門店:文水店

案例類型：表揚(yáng)

案例內(nèi)容:今天下午我們超市蔬果區(qū)員工楊素麗在補(bǔ)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)堆頭上有一個(gè)錢包，旁邊也沒有人，立刻撿起來交給了值班經(jīng)理。

解決方法:交給值班經(jīng)理后沒一會有顧客過來找，首先跟顧客核對信息后是顧客的，還給顧客后，顧客連忙說謝謝，并且說要獎(jiǎng)勵(lì)員工

反思及整改措施:作為一名員工我們都要肩負(fù)起一種社會責(zé)任感，做到拾金不昧的精神，撿到東西第一時(shí)間交到保安室，讓顧客有一種放心，開心，滿意的購物心情，讓顧客來的放心，走的舒心。

日期：2017年2月28日

門店：原平店

案例類型：不良品

顧客： 李紅霞女

內(nèi)容：上午10點(diǎn)多，一位顧客拿著一顆蜜柚來客服臺退貨，張女士回去切開吃的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面是壞的，根本不能吃了。

整改方案:立即給顧客退款并給顧客真誠的道歉。

整改措施及反思：由于我們沒有細(xì)心挑揀不良品，讓客服買了不能食用的食品，今后要堅(jiān)強(qiáng)培訓(xùn)員工對商品品質(zhì)的檢查，確保顧客買的安全放心。

日期:2017年02月28日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：任秀春

案例內(nèi)容:顧客在超市買了一盒納愛斯牙膏標(biāo)價(jià)9.9元，結(jié)賬后是19.8元。

解決方法:客服員立刻給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：員工標(biāo)識不清楚導(dǎo)致顧客退貨。1.日化主管培訓(xùn)員工價(jià)格標(biāo)識2.針對責(zé)任人進(jìn)行日常逐級考核扣分。

日期:2017年02月28日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客投訴

顧客姓名：王女士

案例內(nèi)容:20歲左右的王女土于2月28曰在超市購買了商品，今天在看小票時(shí)發(fā)現(xiàn)多收了1瓶潘婷洗發(fā)水和1份蛋糕，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，并3倍賠償顧客。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)收銀臺新員工唱名唱付。

日期:2017年02月28日

門店:長治店

案例類型：投訴

顧客姓名：王云

案例內(nèi)容:顧客王女士購買菠蘿，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)稱成蒜苔。

解決方法:向顧客道歉，馬上退還現(xiàn)金。                            

反思與整改:1.蔬果主管應(yīng)培訓(xùn)員工稱臺操作標(biāo)準(zhǔn)流程，熟記稱碼，報(bào)品名與價(jià)格。2.收銀員收銀結(jié)賬唱收唱付，避免顧客投訴。