日期：2017年2月27日

門店：原平店

案例類型：不良品

顧客：王還田

內容：上午9點多，一位顧客拿著一袋從超市主食專柜買的烤的小花卷，來客服臺投訴，顧客生氣的說這東西你們嘗嘗還能賣嗎？客服員先安撫好顧客的情緒，立即檢查商品，確實商品有味了。

解決方法：為了滿足顧客的要求，以商品的10倍價格80元賠償給顧客，并給顧客真誠的道歉。

整改措施及反思：由于我們管理層平時工作的檢查不到位，導致顧客買到有質量問題的食品，下一步要嚴格按照公司的日清以及商品品質的標準對聯營戶進行培訓及考核，確保顧客買的安全放心。

日期：2017年2月27日

門店 華美店

案例類型：退貨

顧客姓名：李愛紅

案例內容：顧客在雜糧區(qū)夠買的莜面錯稱白糖，到服務臺退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實小票與商品，快速為顧客辦理退貨，退還現金，達到顧客滿意。

反思及整改措：培訓員工稱臺雙手作業(yè)流程，唱稱唱價流程。

日期：2017年2月27日

門店：大樓店

類型：退貨

案例內容：吳女士拿小票到服務臺說鮮鯉魚我沒買，給我掃上了，經核實后馬上給顧客道歉并退了差價。

反思與整改：收銀員在收銀過程中要仔細查看屏幕。避免掃錯給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年2月27日

門店:文水店

案例類型：退貨

顧客姓名：李寶珍

案例內容:顧客買了藕根粉說買回去家里人不喜歡喝，退了吧。

解決方法:客服員立刻帶顧客退貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹各種商品口味，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品。

日期:2017年2月27日

門店:沁縣店

案例類型:投訴（商品價格不符）

顧客:王天明

案例內容:買了兩桶七喜2.5L標價是4.5元，結賬是7.5元商品價格不符，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與酒水區(qū)員工核實，是促銷活動以結束，但員工未撤掉促銷pop，取的顧客諒解，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求主管培訓員工，要隨時關注商品促銷時間，及時更換標簽，以免給顧客造成誤導，帶來不必要麻煩。