日期：2017年2月27日

門(mén)店：交城店 

案例類(lèi)型：退貨 

案例內(nèi)容： 顧客購(gòu)買(mǎi)的洗衣液，原本是買(mǎi)一送一，收銀員不知道，多掃了一次 

解決方法： 先向顧客道歉，核實(shí)信息，退差價(jià)，雙手把錢(qián)遞到顧客手里，直到顧客滿(mǎn)意。

整改措施及反思：針對(duì)收銀區(qū)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，稱(chēng)東西一定要檢查，能更好的為顧客服務(wù)，執(zhí)行公司政策，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年2月27日

門(mén)店：壽陽(yáng)商場(chǎng)

案例類(lèi)型：咨詢(xún)

案例內(nèi)容：顧客雷敏到服務(wù)臺(tái)說(shuō)會(huì)員卡丟了。

解決方案：客服請(qǐng)顧客出示身份證件，馬上為顧客補(bǔ)辦好積分卡，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

時(shí)間：2017年2月26日

門(mén)店：原平時(shí)代店

顧客:李震

案例內(nèi)容：晚上李先生拿著一個(gè)燕窩禮盒來(lái)到超市客服臺(tái)，說(shuō)自己買(mǎi)了這個(gè)禮盒準(zhǔn)備去送人，可回家才發(fā)現(xiàn)里面的燕窩少一瓶，當(dāng)時(shí)由于著急就沒(méi)仔細(xì)檢查，顧客要求換一盒。

解決方案：工作人員立即聯(lián)系區(qū)內(nèi)員工給顧客重新拿一盒，并給顧客道歉。

反思及整改：由于我們平時(shí)的日檢工作不到位，導(dǎo)致顧客買(mǎi)到不良品，給顧客帶來(lái)麻煩,加強(qiáng)對(duì)員工的檢查商品的培訓(xùn)，做到不良品及時(shí)下架處理，讓顧客放心購(gòu)物。

日期：2017年2月26日

門(mén)店 華美店

案例類(lèi)型：價(jià)格不符

顧客姓名：武靜

案例內(nèi)容：顧客在針織區(qū)購(gòu)買(mǎi)的兒童帽子標(biāo)價(jià)13.9，結(jié)賬19.9，到服務(wù)臺(tái)要求核實(shí)。

解決方法：客服員給顧客致歉，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)標(biāo)價(jià)13.9，立刻給顧客退差價(jià)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工價(jià)格標(biāo)識(shí)作業(yè)規(guī)范。

日期：2017年2月26日

門(mén)店：華美店

案例類(lèi)型：價(jià)格不符

顧客姓名：未留

案例內(nèi)容：顧客在針織區(qū)購(gòu)買(mǎi)的嬰兒毛毯標(biāo)價(jià)19.9，結(jié)賬29.9，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，因員工貼錯(cuò)碼致使錯(cuò)結(jié)，快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，重新為顧客結(jié)賬，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工貼碼時(shí)要認(rèn)真，仔細(xì)。