日期:2017年2月26日

門店:文水店

案例類型：退貨

顧客姓名：郭志萍

案例內(nèi)容:顧客買了紅貝緹香皂說看的是9.9怎么結賬時是15.6呢，客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工核對，結果是不搞活動了。

解決方法:首先向顧客道歉，并向顧客解釋是不搞活動了，給顧客辦理了退貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:培訓員工必須清楚商品活動日期，及時更換POP，避免給顧客造成不必要的麻煩。

時間：2017年2月26日

門店：壽陽店

顧客拿著購買的寧化府醋來客服臺：里面標價10元，結賬后發(fā)現(xiàn)是28元，給退了吧。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并辦理了退貨。

反思及整改措施：主管培訓員工及時了解特價商品信息，調(diào)換標價簽，避免類似事情發(fā)生給顧客帶來不愉快。

日期:2017年2月26日

門店:陽曲店

案例類型：退貨

案例內(nèi)容:上午10點半左右，一位顧客拿著一袋金針菇來客服要求退貨，說以為是一元一袋，結賬是2.6元。

解決方法:客服馬上為顧客辦理退貨手續(xù)，達成顧客滿意

時間：2017年2月26日

門店：原平時代店

案例類型:換貨

顧客：李化香

案例內(nèi)容：上午9點多李女士拿著一個保溫杯來客服臺退貨，顧客說給孩子去學校買的，可是連一個小時也保溫不了，換個別的款的吧

解決方案：

工作人員立即給顧客辦理換貨手續(xù)

反思及整改：由于我們的專業(yè)知識不夠，讓有瑕疵的商品出現(xiàn)在貨架上，給顧客帶來不必要的麻煩，在今后的工作中要加強商品品質(zhì)的檢查，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購物！

日期：2017年2月26日

門店:忻州店

案例類型：商品質(zhì)量

顧客姓名:鄧軍

案例內(nèi)容:顧客在超市上午買了一瓶番茄醬，中午回去打開吃呀，好多霉菌。

解決方法:客服員立刻叫區(qū)員工出來核對，立刻給顧客拿一瓶新的并賠禮道歉。

反思及整改：安排員工檢查商品質(zhì)量。1.干雜主管培訓員工專業(yè)知識2.交叉檢查商品質(zhì)量，確保商品質(zhì)量。