日期:2017年3月1日

門(mén)店:翼城時(shí)代購(gòu)物廣場(chǎng)

案例類(lèi)型:退貨

顧客姓名：鄭芬 

案例:顧客在超市給孩子買(mǎi)的喝水杯，回家使用后發(fā)現(xiàn)底部有電漏水，撕掉標(biāo)簽后發(fā)現(xiàn)有個(gè)小洞，要求換個(gè)。

解決方法及結(jié)果：首先向顧客道歉，立即為顧客辦理?yè)Q貨手續(xù)，通知該區(qū)導(dǎo)購(gòu)為顧客重新選擇，并為顧客試用不漏水后交給顧客，達(dá)到顧客滿意。

整改措施：與該區(qū)主管溝通，要做到貨品上架前檢查商品，確保上架商品完好無(wú)損，方便顧客。

日期:2017年03月01日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：打錯(cuò)稱

顧客姓名：田秀平

案例內(nèi)容:田女士在超市買(mǎi)了些芒果，回去了一看票上價(jià)錢(qián)不對(duì)，結(jié)果是蔬果區(qū)人員把芒果打成無(wú)籽提葡萄了。

解決方法:廣播出蔬果區(qū)人員給顧客重新打稱并道歉退貨另重新結(jié)賬。

反思及整改：蔬果打稱人員未唱稱，導(dǎo)致打錯(cuò)稱。1蔬果主管培訓(xùn)員工打稱，并唱稱2.針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分。

日期:2017年03月01日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：退貨

顧客姓名：王杰

案例內(nèi)容:王先生在超市買(mǎi)了兩瓶風(fēng)味酸奶說(shuō)是買(mǎi)一送一，結(jié)果收銀員5960給多掃了10個(gè)。

解決方法:給顧客退還多掃的錢(qián)并道歉。

反思及整改：收銀員不認(rèn)真導(dǎo)致給顧客多掃。1.收銀主管培訓(xùn)收銀員認(rèn)真核對(duì)商品2要做到一物一掃3培訓(xùn)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)及服務(wù)。

日期：2017年2月28日

門(mén)店：原平店

案例類(lèi)型：價(jià)格

顧客：王娟

內(nèi)容：上午11點(diǎn)多，一位顧客拿著一袋黃瓜客服臺(tái)退貨，客服員問(wèn)清原因原來(lái)顧客買(mǎi)的是處理的特價(jià)，可接出來(lái)還是原價(jià)。

整改方案:立即給顧客退還差價(jià)并給顧客真誠(chéng)的道歉。

整改措施及反思：由于我們沒(méi)有將特價(jià)商品做明顯的標(biāo)識(shí)，給顧客帶來(lái)麻煩，今后要加強(qiáng)特價(jià)商品的價(jià)格標(biāo)識(shí)，并和稱臺(tái)人員做好溝通，保證給顧客一步到位的購(gòu)物體驗(yàn)。

日期：2017年3月1日

門(mén)店：太谷百貨

案例類(lèi)型：退換貨

顧客姓名：王女士

案例內(nèi)容：3月1日下午15:02分29歲的王女士在我商場(chǎng)一層自營(yíng)服飾專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一件童裝，因?qū)з?gòu)失誤，將編碼寫(xiě)錯(cuò)，引起顧客結(jié)賬不方便。

處理結(jié)果及整改措施：及向顧客道歉，及時(shí)改正，達(dá)到顧客滿意。