日期:2017年3月1日

門店:翼城時代購物廣場

案例類型:退貨

顧客姓名：鄭芬 

案例:顧客在超市給孩子買的喝水杯，回家使用后發(fā)現(xiàn)底部有電漏水，撕掉標(biāo)簽后發(fā)現(xiàn)有個小洞，要求換個。

解決方法及結(jié)果：首先向顧客道歉，立即為顧客辦理換貨手續(xù)，通知該區(qū)導(dǎo)購為顧客重新選擇，并為顧客試用不漏水后交給顧客，達(dá)到顧客滿意。

整改措施：與該區(qū)主管溝通，要做到貨品上架前檢查商品，確保上架商品完好無損，方便顧客。

日期:2017年03月01日

門店:忻州店

案例類型：打錯稱

顧客姓名：田秀平

案例內(nèi)容:田女士在超市買了些芒果，回去了一看票上價錢不對，結(jié)果是蔬果區(qū)人員把芒果打成無籽提葡萄了。

解決方法:廣播出蔬果區(qū)人員給顧客重新打稱并道歉退貨另重新結(jié)賬。

反思及整改：蔬果打稱人員未唱稱，導(dǎo)致打錯稱。1蔬果主管培訓(xùn)員工打稱，并唱稱2.針對責(zé)任人進(jìn)行日常逐級考核扣分。

日期:2017年03月01日

門店:忻州店

案例類型：退貨

顧客姓名：王杰

案例內(nèi)容:王先生在超市買了兩瓶風(fēng)味酸奶說是買一送一，結(jié)果收銀員5960給多掃了10個。

解決方法:給顧客退還多掃的錢并道歉。

反思及整改：收銀員不認(rèn)真導(dǎo)致給顧客多掃。1.收銀主管培訓(xùn)收銀員認(rèn)真核對商品2要做到一物一掃3培訓(xùn)員工專業(yè)知識及服務(wù)。

日期：2017年2月28日

門店：原平店

案例類型：價格

顧客：王娟

內(nèi)容：上午11點(diǎn)多，一位顧客拿著一袋黃瓜客服臺退貨，客服員問清原因原來顧客買的是處理的特價，可接出來還是原價。

整改方案:立即給顧客退還差價并給顧客真誠的道歉。

整改措施及反思：由于我們沒有將特價商品做明顯的標(biāo)識，給顧客帶來麻煩，今后要加強(qiáng)特價商品的價格標(biāo)識，并和稱臺人員做好溝通，保證給顧客一步到位的購物體驗(yàn)。

日期：2017年3月1日

門店：太谷百貨

案例類型：退換貨

顧客姓名：王女士

案例內(nèi)容：3月1日下午15:02分29歲的王女士在我商場一層自營服飾專柜購買了一件童裝，因?qū)з徥д`，將編碼寫錯，引起顧客結(jié)賬不方便。

處理結(jié)果及整改措施：及向顧客道歉，及時改正，達(dá)到顧客滿意。