日期:2017年03月01日

門店：華美店

案例類型：退貨

顧客姓名：范先生

案例內容：顧客在生鮮區(qū)購買的精致熏香腸里有雜物，到服務臺投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，并賠償300元作為投訴獎勵，達到顧客滿意。

反思及整改措：培訓員工在工作中要認真，細致。

日期:2017年03月01日

門店:懷仁店

案例類型：退貨

顧客姓名：李飛

案例內容:下午三點四十多，一位名叫李飛的女士來到服務臺，說自己剛剛購買的華美曲奇因為當時看的是18.8，結出來是24.5，想退掉。

解決問題結果:客服員核對商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

整改結果:休閑主管培訓員工專業(yè)知識，活動過期的pop及時下架，標識恢復原價的價簽！

日期:2017年3月1日

門店:沁縣店

案例類型:投訴

顧客:張美英

案例內容:顧客買了8.4元雞蛋，結賬時收銀員錯結成18.4元，顧客很不滿意，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細核對商品確實是多結了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓員工，結賬時要仔細認真，做好唱收唱付，對該收銀員按日常逐級考核制度進行扣分。

日期:2017年3月1日

門店:沁縣店

案例類型:投訴

顧客:張錦霞

案例內容:買了袋奇強速效洗衣粉，標價是20元，但結賬是28元，商品價格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與奇強促銷員核實，是新員工失職，活動結束，未及時撤掉促銷POP，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓新員工作業(yè)標準流程，要隨時關注商品促銷信息，及時更換標簽，以免給顧客造成誤導。

日期:2017年03月01日

門店:文水店

案例類型：價格

顧客姓名：趙建兵

案例內容:顧客買了君樂寶走到客服臺說結賬后很里面看的價格不一樣，客服員立刻聯(lián)系了冷凍區(qū)員工核對，是不搞活動了。

解決方法:首先向顧客道歉，并給顧客辦理了退貨，讓顧客滿意。

反思及整改措施:由于員工的工作失誤給顧客帶來了麻煩，培訓員工必須清楚商品活動日期，及時更換pop避免出現(xiàn)同類問題。