時間:2017年2月24日

門店:陽曲店

案例類型：多掃

顧客姓名：張健

案例內(nèi)容:上午10點左右，顧客拿著小票來客服要求退貨，說買了一袋蓮菜收了兩份錢，多掃。

解決方法:客服馬上核實是電腦斷網(wǎng)死機造成多掃向顧客道歉并退補差價，達成顧客滿意。  

日期：2017年2月24日

門店：原平店

案例類型：稱錯

顧客：張美青

內(nèi)容：上午10點多，張女士拿著剛買的西紅柿客服臺詢問，說自己買的是農(nóng)家西紅柿，怎么打出來是菜花，客服員立即給顧客接過與小票核對，確實是給稱錯了。

解決方法：立即聯(lián)系蔬果區(qū)員工給顧客重新稱重，同時給顧客退換差價，并給顧客道歉。

整改措施及反思：要求蔬果主管培訓(xùn)稱重人員員熟記商品的稱碼，并逐一報品名，收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時要認真仔細，做到唱收唱付。

日期:2017年02月24日

門店:太谷店

案例類型:質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天上午顧客王立蘭拿著一袋甘蔗來到服務(wù)臺說昨天買的，回家打開發(fā)現(xiàn)是壞的，要求退貨。

解決方法:客服員看了下小票日期和商品的確是有問題，馬上給顧客道歉并退貨。

反思與改進:客服員立即和蔬果區(qū)主管進行電話溝通，對本商品進行質(zhì)量檢查，并聯(lián)系采購進行品質(zhì)保證，避免給顧客造成不便。

日期：2017年2月22日

門店：長治店

案例類型：投訴

顧客：張林香

內(nèi)容：晚8點多，收銀員把4.9元的香蕉結(jié)賬成7.9元。

解決方法：立刻向顧客道歉，退還多掃金額。

整改措施及反思：1、要求收銀主管嚴格培訓(xùn)新進人員收銀標流程。

2、培訓(xùn)收銀員企業(yè)文化與服務(wù)準則，認真仔細，做到唱收唱付。

日期：2017年2月24日

門店：長治店

案例類型：投訴

顧客：張林香

內(nèi)容：晚8點多，收銀員把4.9元的香蕉結(jié)賬成7.9元。

解決方法：立刻向顧客道歉，退還多掃金額。

整改措施及反思：要求收銀主管嚴格培訓(xùn)收銀標準流程，認真仔細，做到唱收唱付。