日期：2017年2月24日

門店:時(shí)代商場(chǎng)店

案例類型：退貨

顧客姓名：李玲蕓

案例內(nèi)容:李女士于12.24日在四海龍柜組給家人購(gòu)買一條褲子，買回去后穿了一段時(shí)間，褲子出現(xiàn)起泡現(xiàn)象，今天來到柜組退貨。

解決方法:真誠(chéng)向顧客致歉，立即為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。

日期：2017年2月24日

門店：華美店

案例類型：商品質(zhì)量

顧客姓名：張婷婷

案例內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)購(gòu)買的西蘭花是壞的，到服務(wù)臺(tái)要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)。

日期：2017年2月24日

門店：華美店

案例類型：商品名稱不符

顧客姓名：王曉星

案例內(nèi)容：顧客在針織區(qū)購(gòu)買的毛巾在收銀臺(tái)掃碼時(shí)是圣誕帽子，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，確實(shí)是掃出的碼不正確，并快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工及時(shí)核實(shí)價(jià)格，讓顧客能安心放心的購(gòu)買。

日期：2017年2月24日

門店：樓東店

案例類型：退貨

顧客：劉雅琴

內(nèi)容：上午11點(diǎn)多，劉女士拿著剛買的詩(shī)朗冼發(fā)水跑到服務(wù)臺(tái)說:“結(jié)帳價(jià)與標(biāo)簽不否，給我退了吧！

解決方法：服務(wù)臺(tái)人員馬上核實(shí)給予無條件退貨達(dá)到顧客滿意。

整改措施及反思：①主動(dòng)為顧客服務(wù)讓顧客高興而來滿意而歸。

日期：2017年2月24日

門店：樓東店

案例類型：退貨

顧客：郭玲

內(nèi)容：下午17點(diǎn)多，郭女士拿著剛買的小金桔跑到服務(wù)臺(tái)說:“給我多掃了一份，給我退了吧！

解決方法：服務(wù)臺(tái)人員馬上核實(shí)致歉退貨達(dá)到顧客滿意。

整改措施及反思：①培訓(xùn)收銀員雙手作業(yè)，唱收唱付②對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。