日期：2017年2月23日

門店：原平店

案例類型：投訴

顧客：張秀白

內(nèi)容：上午10多，張女士拿著一瓶溢滴香芝麻醬來客服臺退貨，是自己在里面看到是特價(jià)9.9，接出帳來是13元，顧客問到這個(gè)商品究竟多少錢。

解決方法：客服員立即和區(qū)內(nèi)核實(shí)，確實(shí)標(biāo)的特價(jià)9.9，因?yàn)樘崆盎謴?fù)原價(jià)原價(jià)，區(qū)域員工沒有及時(shí)更換特價(jià)牌，立即給顧客退款并給顧客道歉。

整改措施及反思：主管應(yīng)該不定時(shí)培訓(xùn)員工檢查特價(jià)品的變價(jià)信息，及時(shí)更換特價(jià)牌，讓顧客沒有顧慮消費(fèi)，避免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年2月23日

門店：富力店

顧客:李女士

投訴內(nèi)容：顧客購買的伊利紅棗酸奶，實(shí)際是5袋，收銀掃了6袋，到客服臺咨詢。

解決方法：核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理補(bǔ)差價(jià)手續(xù)，達(dá)到顧客滿意。          

反思：培訓(xùn)收銀員唱收唱付，仔細(xì)認(rèn)真，做到讓顧客滿意，放心。

日期:2017年2月23日

門店:文水店

案例類型：退貨

顧客姓名：劉曉慧

案例內(nèi)容:顧客買了拉芳洗發(fā)露，說里面服務(wù)員告的是8.9，可是結(jié)賬是18.9，客服員聯(lián)系了日化區(qū)員工核對，是不搞活動了。

解決方法:首先向顧客道歉，同時(shí)帶顧客退貨，雙手把錢遞給顧客，顧客很滿意。

反思及整改措施:培訓(xùn)員工專業(yè)知識，熟記商品活動起止日期，第一時(shí)間更換標(biāo)價(jià)簽、pop，讓顧客開心，放心購物。

日期: 2017年2月23日

門店: 柳林店

案例類型: 顧客退貨

顧客姓名:張先生

案例內(nèi)容:40歲左右的張先生在百貨區(qū)購買了一雙拖鞋，回家后發(fā)現(xiàn)鞋子有折痕，到服務(wù)臺退貨。

解決方案: 立即為顧客退現(xiàn)。

反思及改進(jìn):嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

時(shí)間：2017年2月23日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客退貨

顧客姓名：武云花

案例內(nèi)容:48歲左右的女士在百貨區(qū)購買了1個(gè)金力杯子，回家后發(fā)現(xiàn)杯蓋上有1條細(xì)縫，到服務(wù)臺退貨。

解決方法:立即為顧客退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)百貨區(qū)員工在上貨時(shí)仔細(xì)檢查是否有不良品。