日期：2017年2月23日

門店：華美店

案例類型：商品質(zhì)量

顧客姓名：石凱麗

案例內(nèi)容：顧客在手機(jī)專柜購買的數(shù)據(jù)線因不能使用，到服務(wù)臺要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退貨，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識。

時間：2017年2月23日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名 ：楊文秀

案例內(nèi)容：顧客拿著買的馥佩柔膚水來到客服臺說是買回去用了兩次感覺過敏了，客服員立刻廣播區(qū)域員工與顧客核實(shí)商品，經(jīng)顧客同意后將商品與顧客調(diào)換

解決方法：向顧客道歉并為顧客調(diào)換合適的商品。

案例分析：要求員工在向顧客介紹商品時可以提前讓顧客體驗一下，避免給顧客造成傷害。

日期：2017年2月23日

門店 華美店

案例類型：顧客投訴

顧客姓名：王俊

案例內(nèi)容：顧客在蔬果區(qū)購買的奶油草莓回家打開是爛的，到服務(wù)臺投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，給顧客300元投訴獎勵，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識，上報采購品質(zhì)問題，檢查同品類有質(zhì)量問題的商品及時下架。

時間：2017年2月22日

門店:懷仁店

案例類型：退貨

顧客姓名：韓先瑞

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)十五左右，一位五十多歲名叫韓先瑞的男士來到服務(wù)臺，說自己中午購買的公牛插座想退一下，因為和自己家里的電器插頭不匹配，無法正常使用。不想要了！

解決問題結(jié)果:客服員核對商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去

時間：2017年2月22日

門店:時代店

案例類型：顧客投訴

顧客姓名：牛樂元

案例內(nèi)容:顧客在冰鮮區(qū)購買了特價19.9元的鱸魚，結(jié)帳后為26.8元，到服務(wù)臺投訴。

解決方法:向顧客道歉，退差價9.2元。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)冰鮮區(qū)員工特價商品應(yīng)與秤臺價格一致。