日期：2017年2月22日

門(mén)店：長(zhǎng)治店

案例類(lèi)型：投訴

顧客：小波

內(nèi)容：下午2點(diǎn)多，顧客拿著從小票與商品來(lái)客服詢(xún)問(wèn)，說(shuō)自己購(gòu)買(mǎi)的商品金額不對(duì)?？头T立即給顧客核對(duì)，原來(lái)是新進(jìn)6009收銀員把金鴿瓜子一袋結(jié)賬成4袋。

解決方法：立刻向顧客道歉，退還多掃金額。

整改措施及反思：1、要求收銀主管?chē)?yán)格培訓(xùn)新進(jìn)人員收銀標(biāo)流程。2、培訓(xùn)收銀員企業(yè)文化與服務(wù)準(zhǔn)則，認(rèn)真仔細(xì)，做到唱收唱付

時(shí)間：2017年2月22日

門(mén)店:文水店

案例類(lèi)型：工作失誤

顧客姓名：李文麗

案例內(nèi)容:顧客拿著文胸走到客服臺(tái)說(shuō)是處理的，怎么按原價(jià)結(jié)了，客服員核實(shí)后確實(shí)是，員工沒(méi)有貼折扣標(biāo)簽。

解決方法:首先向顧客道歉，讓員工貼折扣碼，帶顧客重新結(jié)賬，直到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改措施:培訓(xùn)員工處理商品要放到處理區(qū)，及時(shí)貼折扣標(biāo)簽，避免給顧客帶來(lái)麻煩。

日期：2017年2月22日

門(mén)店：樓東店

案例類(lèi)型：退貨

顧客：張慧英

內(nèi)容：下午三點(diǎn)多，張女士拿著剛買(mǎi)的香蕉跑到服務(wù)臺(tái)說(shuō):“稱(chēng)錯(cuò)了把香蕉稱(chēng)成了無(wú)絲豆了。

解決方法：服務(wù)臺(tái)人員馬上核實(shí)向顧客致歉退貨達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

整改措施及反思：1、要求蔬果主管培訓(xùn)稱(chēng)重人員員熟記商品的稱(chēng)碼，并逐一報(bào)品名。2、收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，做到唱收唱付。3、對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。

日期：2017年2月22日

門(mén)店：樓東店

案例類(lèi)型：退貨

顧客：郭先生

內(nèi)容：上午九點(diǎn)多，郭先生拿著剛買(mǎi)的筒子白跑到服務(wù)臺(tái)說(shuō):“結(jié)帳與標(biāo)價(jià)不一樣。

解決方法：服務(wù)臺(tái)人員馬上核實(shí)向顧客致歉退貨并重新按標(biāo)價(jià)給結(jié)帳達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

整改措施及反思：1、要求蔬果主管培訓(xùn)稱(chēng)重員工及時(shí)核對(duì)價(jià)格保證前后臺(tái)價(jià)格一致。2、對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。

日期：2017年2月22日

門(mén)店：潞城店

案例類(lèi)型：退貨

顧客：郭冬苗

內(nèi)容：上午10多，郭女士來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)的罐頭價(jià)格不符要求退貨。解決方案：客服員馬上給顧客道歉并辦理退換貨。

整改措施及反思：1、要求干雜主管培訓(xùn)員工價(jià)格標(biāo)識(shí)明顯一物一簽。2、收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，做到唱收唱付。