日期：2017年2月22日

門店：長治店

案例類型：投訴

顧客：小波

內(nèi)容：下午2點多，顧客拿著從小票與商品來客服詢問，說自己購買的商品金額不對?？头T立即給顧客核對，原來是新進6009收銀員把金鴿瓜子一袋結(jié)賬成4袋。

解決方法：立刻向顧客道歉，退還多掃金額。

整改措施及反思：1、要求收銀主管嚴格培訓(xùn)新進人員收銀標流程。2、培訓(xùn)收銀員企業(yè)文化與服務(wù)準則，認真仔細，做到唱收唱付

時間：2017年2月22日

門店:文水店

案例類型：工作失誤

顧客姓名：李文麗

案例內(nèi)容:顧客拿著文胸走到客服臺說是處理的，怎么按原價結(jié)了，客服員核實后確實是，員工沒有貼折扣標簽。

解決方法:首先向顧客道歉，讓員工貼折扣碼，帶顧客重新結(jié)賬，直到顧客滿意。

反思及整改措施:培訓(xùn)員工處理商品要放到處理區(qū)，及時貼折扣標簽，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年2月22日

門店：樓東店

案例類型：退貨

顧客：張慧英

內(nèi)容：下午三點多，張女士拿著剛買的香蕉跑到服務(wù)臺說:“稱錯了把香蕉稱成了無絲豆了。

解決方法：服務(wù)臺人員馬上核實向顧客致歉退貨達到顧客滿意。

整改措施及反思：1、要求蔬果主管培訓(xùn)稱重人員員熟記商品的稱碼，并逐一報品名。2、收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時要認真仔細，做到唱收唱付。3、對責(zé)任人按日逐級考核扣分。

日期：2017年2月22日

門店：樓東店

案例類型：退貨

顧客：郭先生

內(nèi)容：上午九點多，郭先生拿著剛買的筒子白跑到服務(wù)臺說:“結(jié)帳與標價不一樣。

解決方法：服務(wù)臺人員馬上核實向顧客致歉退貨并重新按標價給結(jié)帳達到顧客滿意。

整改措施及反思：1、要求蔬果主管培訓(xùn)稱重員工及時核對價格保證前后臺價格一致。2、對責(zé)任人按日逐級考核扣分。

日期：2017年2月22日

門店：潞城店

案例類型：退貨

顧客：郭冬苗

內(nèi)容：上午10多，郭女士來到客服臺說購買的罐頭價格不符要求退貨。解決方案：客服員馬上給顧客道歉并辦理退換貨。

整改措施及反思：1、要求干雜主管培訓(xùn)員工價格標識明顯一物一簽。2、收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時要認真仔細，做到唱收唱付。