日期：2017年2月22日

門店：原平店

案例類型：退貨

顧客：韓琴

內(nèi)容：下午4點(diǎn)韓女士買了冷藏冷凍一瓶特價(jià)活潤(rùn)乳酸菌，可結(jié)完賬出來發(fā)現(xiàn)小票上不是特價(jià)，來客服臺(tái)要求退貨.

解決方法:客服人員跟區(qū)域核實(shí)，確實(shí)是特價(jià)，立即給顧客重新結(jié)賬，并給顧客道歉.

整改措施及反思:區(qū)內(nèi)特價(jià)商品需要做明顯標(biāo)識(shí)，并跟收銀溝通好，避免給顧客帶來必要的麻煩，確保顧客購(gòu)物一步到位.

時(shí)間：2017年2月22日

門店:時(shí)代商場(chǎng)店

案例類型：退貨

顧客姓名：張曉鷗

案例內(nèi)容:張女士于2.20日在VM柜組購(gòu)買一件外套，買回去后發(fā)現(xiàn)和前兩天買的是同一個(gè)款，今天來到柜組退貨。

解決方法:立即為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。

日期：2017年2月22日

門店：靈石店

案例類型：投訴

顧客：裴利琴

內(nèi)容：裴利琴結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)給孩子買的果凍被稱錯(cuò)了，稱為了卡賓熊蜜松煎餅，要求解決。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系散稱區(qū)員工給顧客重新結(jié)賬，同時(shí)給顧客辦理退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

整改措施及反思：1、要求散稱主管培訓(xùn)稱秤員熟記商品的稱碼，同時(shí)做到邊稱商品邊告知是顧客什么商品。2、收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，做到唱收唱付。

日期:2017年02月22日

門店:太谷店

案例類型:質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天下午顧客高玲珍拿著剛買的草莓到服務(wù)臺(tái)說是壞了，要求退貨。

解決方法:客服員查看商品與小票后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是壞了，客服員向顧客道歉并退貨。

反思與改進(jìn):客服員立即和蔬果區(qū)主管進(jìn)行電話溝通，對(duì)本商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，并聯(lián)系采購(gòu)進(jìn)行品質(zhì)保證，避免給顧客造成不便。

日期：2017年2月22日

門店：原平店

案例類型：投訴

顧客：王小慧

內(nèi)容：下午三點(diǎn)多，王女士拿著從小票來客服詢問，說自己沒買皇冠梨，怎么小票上會(huì)有，并且還這么貴，客服員立即給顧客核對(duì)，原來是把萵筍稱下黃冠梨了。

解決方法：立即聯(lián)系蔬果區(qū)員工給顧客重新稱重，同時(shí)給顧客退換差價(jià)，并給顧客道歉。

整改措施及反思：1、要求蔬果主管培訓(xùn)稱重人員員熟記商品的稱碼，并逐一報(bào)品名。2、收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，做到唱收唱付。