日期:2017年2月13日

門(mén)店:太谷店

案例類型:質(zhì)量

事情經(jīng)過(guò):今天上午顧客趙雅婷拿著購(gòu)買(mǎi)的玻璃水杯到客服臺(tái)說(shuō)是有質(zhì)量問(wèn)題，顧客在灌入開(kāi)水時(shí)，玻璃內(nèi)膽發(fā)生破裂，要求退貨

解決方法:客服員查看小票與商品后，確實(shí)是有問(wèn)題，客服員向顧客道歉并退貨。

反思與改進(jìn):客服員立即和百貨區(qū)主管進(jìn)行電話溝通，對(duì)本商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，并聯(lián)系采購(gòu)進(jìn)行品質(zhì)保證，從源頭把好質(zhì)量關(guān)，避免給顧客造成不便。

日期：2017年2月13日

門(mén)店：聞喜店

案例類型：退貨

案例內(nèi)容:早上10點(diǎn)左右有一位阿姨在我們生鮮區(qū)買(mǎi)了一提金典純牛奶活動(dòng)價(jià)是50元，阿姨結(jié)完賬后價(jià)格是65元，阿姨來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)價(jià)格不對(duì)，你們的人給我說(shuō)是50元一箱，結(jié)成65元了，我們立即給阿姨說(shuō)對(duì)不起，不好意思啊！我們工作失誤給您帶來(lái)了麻煩，請(qǐng)您稍等，我問(wèn)下生鮮區(qū)的員工，員工說(shuō)金典純牛奶恢復(fù)了原價(jià)，我們立即給阿姨道歉，說(shuō)對(duì)不起，阿姨說(shuō)想要50元一箱的奶，我們立即給阿姨換了一箱蒙牛養(yǎng)生道奶價(jià)格50元退阿姨差價(jià)15元，雙手把差價(jià)交到阿姨手中，達(dá)到顧客滿意。

解決方法：了解顧客的退貨原因，給顧客辦理?yè)Q貨退款手續(xù)，同時(shí)向顧客致歉，讓顧客買(mǎi)到合適的商品高興而來(lái)滿意而去

日期:2017年2月13日

門(mén)店:樓東店

案例類型:退貨

性別:女

案例內(nèi)容:一位30多歲的女士拿著昨天買(mǎi)的柚子跑到服務(wù)臺(tái)說(shuō)：“這個(gè)爛了，給我退了吧。

解決方法:服務(wù)臺(tái)立刻給顧客致歉核實(shí)退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1.培訓(xùn)員工檢查商品質(zhì)量及時(shí)下架2.對(duì)責(zé)任人按日逐級(jí)考核扣分。

日期:2017年2月13日

門(mén)店:翼城時(shí)代購(gòu)物廣場(chǎng)

案例類型:退貨

顧客姓名：馬躍華

案例:顧客在超市給孩子買(mǎi)的飛鶴奶粉，回家后家里人說(shuō)買(mǎi)錯(cuò)了，來(lái)要求換成孩子現(xiàn)在喝的。

解決方法及結(jié)果：立即為顧客辦理退貨手續(xù)，讓顧客重新購(gòu)買(mǎi)，達(dá)到顧客滿意

日期:2017年2月13日

門(mén)店:潞城店

案例類型:退貨

案例內(nèi)容：陳雪蓮女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)說(shuō)在超市購(gòu)買(mǎi)的大豆油里面有雜質(zhì)要求退貨。

解決方法:客服員立刻給顧客道歉并辦理退貨手續(xù)。

整改措施:主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，挑選不良品及時(shí)下架。