日期：2017年7月6日

門(mén)店:文水店

案例類(lèi)型:換貨

時(shí)間:16:30

顧客姓名:郝勇帥

電話(huà):

案例內(nèi)容:顧客拿著海飛絲洗發(fā)水說(shuō)拿錯(cuò)了，換一下吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工帶顧客換貨，直到顧客滿(mǎn)意。

反思及整改措施:員工要在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)給顧客介紹各種商品，讓顧客挑選，協(xié)助顧客一次性購(gòu)到合適的商品，避免給顧客帶來(lái)麻煩。

日期：2017年7月6日

門(mén)店:武鄉(xiāng)店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:13:02

顧客姓名:劉女士

電話(huà):

案例內(nèi)容:顧客劉女士在蔬果區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一份板栗瓜，結(jié)完賬發(fā)現(xiàn)結(jié)成了兩份，顧客要求退還多結(jié)金額。

解決方法:馬上給顧客退還多結(jié)金額，并向顧客道歉，獲得顧客的諒解。

日期：2017年7月6日

門(mén)店:交城店

案例類(lèi)型:退現(xiàn)金

時(shí)間：11.00

顧客姓名：安麗

電話(huà):

案例內(nèi)容: 顧客安女士購(gòu)買(mǎi)了蟲(chóng)子蛋，不想要，來(lái)客服臺(tái)要退。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對(duì)小票與商品，給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿(mǎn)意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無(wú)條件為顧客退換貨。

日期：2017年7月6日

門(mén)店:太谷店

案例類(lèi)型:稱(chēng)錯(cuò)

時(shí)間:10:00

顧客姓名:任宇

電話(huà):

事情經(jīng)過(guò):今天上午十點(diǎn)左右顧客常會(huì)吉拿著一袋毛豆來(lái)到服務(wù)臺(tái)說(shuō)是結(jié)賬顯示是紅蛇果，咨詢(xún)?cè)趺椿厥拢?/p>

解決方法:客服員查看小票與商品后，發(fā)現(xiàn)是站稱(chēng)人員稱(chēng)錯(cuò)了，即刻向顧客道歉并幫退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn):站稱(chēng)人員應(yīng)該向顧客及時(shí)報(bào)商品價(jià)格和商品名稱(chēng)，以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

日期：2017年7月6日

門(mén)店:汾陽(yáng)店

案例類(lèi)型:愛(ài)心

時(shí)間：上午11點(diǎn)半左右

顧客:李萍

電話(huà)：

案例內(nèi)容:同事張艷珍在服裝區(qū)拾到一錢(qián)包內(nèi)裝900元現(xiàn)金和幾張卡，客服員立即廣播失物認(rèn)領(lǐng)。一會(huì)一名顧客急匆匆過(guò)來(lái)，核對(duì)后確為顧客所丟，顧客很是感動(dòng)。

第2天晨會(huì)分享，學(xué)習(xí)同事張艷珍拾金不昧精神。