日期：2017年6月30日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午5點(diǎn)左右

顧客：丁新花

電話：

案例內(nèi)容：今天下午一位顧客拿著一帶紅李子和小票來到客服臺，跟我們客服員說，你們里邊標(biāo)的是9.9元，結(jié)了賬是12.8元，客服員幫忙核對，原來是此商品品變價(jià)了，區(qū)內(nèi)員工沒有及時(shí)了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)蔬果區(qū)員工對專業(yè)知識的培訓(xùn)，在顧客購買時(shí)及時(shí)的為顧客介紹商品及價(jià)格，讓顧客買的放心，開心！

日期:2017年6月29日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午6點(diǎn)半左右

顧客：賈國珍

電話：

案例內(nèi)容：下午6點(diǎn)半左右，一位顧客拿著一盒在我店蔬果區(qū)買的榴蓮和小票來到客服臺，顧客說這是我今天上午買的，回去吃呀，我女兒說酸了，給我退了吧。

解決方案：客服員立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，保證上架商品無商品品質(zhì)問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，貼心的服務(wù)，讓顧客放心購物，滿意而歸！

日期:2017年6月29日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時(shí)間：上午10點(diǎn)多

顧客：周建萍

電話：

內(nèi)容：周女士買的云風(fēng)衛(wèi)生紙結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格與自己看到的不一樣，嫌貴，不想要了，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷員，經(jīng)核實(shí)是顧客拿錯(cuò)了，無條件給顧客辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：要求員工及時(shí)整理排面，核對商品與價(jià)格，保證一物一簽，第一時(shí)間服務(wù)顧客，幫助顧客一次性購物。

日期:2017年6月29日

門店:文水店

案例類型:換貨

時(shí)間:10:30

顧客姓名:郭二寶

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著衣服說不合適，換一件吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了服飾區(qū)員工帶顧客換貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時(shí)給顧客介紹商品尺碼，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年6月29日

門店:陽曲店

案例類型：換貨

時(shí)間：下午三點(diǎn)多

顧客姓名：衛(wèi)英

電話：

案例內(nèi)容：顧客衛(wèi)女士購買了一個(gè)三洋系列的澡巾，回家后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了商品，來到客服要求換貨。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)了解顧客需求，為顧客挑選了一款合適的澡巾，并補(bǔ)了差價(jià)。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時(shí)間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，為顧客挑選合適的商品。