日期:2017年5月25日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：多掃

時(shí)間：20:05

顧客姓名：張先生

電話：

案例內(nèi)容：張先生走到客服臺(tái)說(shuō)剛剛在超市買(mǎi)了一瓶王致和腐乳，收銀員5980給掃成了兩瓶，要求退差價(jià)。

解決方法：立刻給顧客退還差價(jià)并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)及一物一掃，并針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。

日期:2017年5月25日

門(mén)店：時(shí)代店

時(shí)間：上午10點(diǎn)左右

顧客：胡女士

電話：

案例內(nèi)容：今天上午10點(diǎn)左右，一位顧客拿著一些商品和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，我沒(méi)有買(mǎi)菠菜，可是小票上有了，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是稱(chēng)臺(tái)人員給顧客稱(chēng)錯(cuò)了，把胡芹稱(chēng)下了菠菜。

解決方案：立刻為顧客重新稱(chēng)重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱(chēng)碼的熟悉度，避免給顧客造成麻煩！

日期:2017年5月25日

門(mén)店：原平時(shí)代店

時(shí)間：中午12點(diǎn)左右

顧客：楊鑫

電話：

案例內(nèi)容：今天中午12點(diǎn)左右，顧客楊先生拿著一些商品和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，我沒(méi)有買(mǎi)王致和料酒，可是小票上有了，客服員立即對(duì)商品和小票進(jìn)行了核實(shí)，確實(shí)是收銀員給顧客掃錯(cuò)了。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，并且誠(chéng)懇的向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：由于新員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不豐富，工作不認(rèn)真，沒(méi)有做到所有的商品都唱收唱付，導(dǎo)致給顧客造成麻煩，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)收銀員的唱收唱付，逐一報(bào)價(jià)，避免類(lèi)似事件發(fā)生！

日期:2017年5月25日

門(mén)店:懷仁店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)多

顧客姓名:王有群

電話:

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)多，一位名叫王有潤(rùn)的女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)，說(shuō)自己剛剛購(gòu)買(mǎi)的龍舟粽想退掉，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)看清價(jià)格，結(jié)出來(lái)感覺(jué)太貴了

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

日期:2017年5月25日

門(mén)店：亞泰園店

案例類(lèi)型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在日化區(qū)買(mǎi)的拉芳洗發(fā)水說(shuō)價(jià)格不一樣，里面是29.9結(jié)賬是46.8客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品恢復(fù)原價(jià)信息部沒(méi)有通知到門(mén)店。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求信息部如有變價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間通知區(qū)主管將特價(jià)牌撤掉，避免結(jié)錯(cuò)給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。