時(shí)間：2017年3月16日

門店：原平時(shí)代店

案例類型:商品

時(shí)間：上午9點(diǎn)

顧客：武旭芳

案例內(nèi)容：中午11點(diǎn)多武女士拿著一塊五花肉來客服臺(tái)退貨，說回去準(zhǔn)備切，發(fā)現(xiàn)肉里面黑血多，想過來?yè)Q一塊。

解決方案：客服員立即給顧客聯(lián)系區(qū)內(nèi)給顧客重新，選一塊。

反思及整改：由于我們的專業(yè)知識(shí)不夠，讓有瑕疵的商品出現(xiàn)在貨架上，在今后的工作中要加強(qiáng)商品品質(zhì)的檢查，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，讓顧客放心購(gòu)物！

日期：2017年3月16日

門店：原平店

案例類型：稱錯(cuò)

時(shí)間：下午4點(diǎn)25分

顧客: 高永清

內(nèi)容：下午4點(diǎn)半多，一位顧客拿著一袋黃瓜和小票來客服臺(tái)詢問，說自己沒有買芥菜小票上怎么會(huì)有呢，更何況你們超市現(xiàn)在也沒有賣的，客服員接過顧客的東西和小票核實(shí)，原來是將黃瓜稱成了芥菜。

解決方法：立即聯(lián)系蔬果區(qū)員工給顧客重新稱重，同時(shí)給顧客退換差價(jià)，并給顧客道歉。

整改措施及反思：要求主管培訓(xùn)稱重人員員熟記商品的稱碼，并逐一報(bào)品名，保證稱重商品準(zhǔn)確無誤。

日期:2017年3月16日

門店:忻州店

案例類型：退貨

時(shí)間:17:20

顧客姓名：任進(jìn)波

案例內(nèi)容:任先生到客服臺(tái)說在里面買了個(gè)味味蝦條，里面標(biāo)的是3.9,結(jié)出來結(jié)賬是6.8,要求退還差價(jià)

解決方法:給顧客補(bǔ)償差價(jià)并賠禮道歉。

反思及整改：休閑員工未及時(shí)核對(duì)商品導(dǎo)致退貨。休閑主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及POP標(biāo)識(shí)。

日期:2017年3月16日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型：換貨

時(shí)間:下午15點(diǎn)10分

顧客姓名：杜女士

案例內(nèi)容:顧客杜女士在蔬果區(qū)購(gòu)買百香果，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)變質(zhì)了，要求換貨。

解決方法:馬上給顧客道歉，辦理?yè)Q貨，達(dá)到顧客滿意

日期:2017年3月16日

門店:文水店

案例類型：換貨

時(shí)間:10:50

顧客姓名：陳春麗

案例內(nèi)容:顧客拿著伊利酸奶說里面告的是14.9怎么結(jié)賬時(shí)是17.9。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了冷凍區(qū)員工核對(duì)，結(jié)果是恢復(fù)原價(jià)不搞活動(dòng)了，首先向顧客道歉并給顧客退貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，必須清楚商品活動(dòng)日期，避免給顧客帶來麻煩。