日期:2017年3月16日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名 ：郝旺旺

案例內(nèi)容：顧客買了一個(gè)火鍋蛋糕員工說是5元，結(jié)賬是10元，來到客服臺詢問原因，經(jīng)核實(shí)是處理商品收銀員不知道。結(jié)成了原價(jià)。

解決方法；立即為顧客退差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：1.要求面包區(qū)員工將特價(jià)商品標(biāo)識清楚，并告知收銀員。2.收銀主管培訓(xùn)收銀員唱收唱付。

日期：2017年03月09日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客退貨

時(shí)間:下午17點(diǎn)13分

顧客姓名：安青銳

案例內(nèi)容:47歲左右安女士于3月5日在蔬果區(qū)購買了1個(gè)琯溪蜜柚，今天在食用時(shí)有點(diǎn)兒苦，到服務(wù)臺退貨。

解決方法:立即為顧客退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期：2017年03月09日

門店:太谷店

案例類型:商品質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天下午顧客劉萍拿著購買的凍鰈到客服臺說是壞的，要求退貨。

解決方法:客服員查看小票與商品，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是有味道了，客服員向顧客道歉并幫顧客退貨。

反思與改進(jìn):客服員即刻與冰鮮區(qū)主管進(jìn)行電話溝通，安排員工進(jìn)行品質(zhì)檢查，以免給顧客帶來不便。

日期：2017年3月9日

門店：聞喜店

案例類型：工作失誤

顧客姓名：

案例內(nèi)容：3月9日下午15：25分有一位大姐拿了一袋價(jià)格24.9元散菠菜粉來到客服臺說我買的是紫薯粉你們的人給我的稱成菠菜粉了，顧客生氣的說我回家看了一下才知道稱錯(cuò)了，我要是不看的話這錯(cuò)了不是就錯(cuò)了沒人知道，給我退了，我不要了，我向大姐道歉說我們的服務(wù)宗旨是無條件退換貨給您稱錯(cuò)了實(shí)在感到抱歉，我們立即給您退貨

處理結(jié)果及整改措施：首先我們誠懇的像顧客道歉，說由于我們的工作失誤給您帶來的麻煩實(shí)在感到抱歉，對不起了讓您又跑了一次實(shí)在不好意思，我們先安撫顧客情緒，經(jīng)過顧客同意立即退現(xiàn)，無條件為顧客退貨，雙手把錢交到顧客手中達(dá)到顧客滿意讓顧客高興而來滿意而去。

日期：2017年03月09日

門店:忻州店

案例類型：退貨

時(shí)間:13:14

顧客姓名：黃女士

案例內(nèi)容:黃女士走到客服臺說，剛在超市買的蒙牛紅棗酸牛奶看的是11.9結(jié)賬后是12.9要退貨。

解決方法：客服員立刻給顧客賠禮道歉并辦理退貨。

反思及整改：冷凍員工未及時(shí)核對價(jià)格導(dǎo)致退貨，冷凍主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識及POP標(biāo)識。