日期:2017年6月17日

門店:忻州店

案例類型：多掃

時(shí)間：18:25

顧客姓名:盧旺達(dá)

電話：

案例內(nèi)容，盧先生說在超市買了一個(gè)百世醇香Q樂，結(jié)果結(jié)賬時(shí)收銀員5982給掃了四個(gè)。

解決方法:客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)及一物一掃，并針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。

日期:2017年6月17日

門店：時(shí)代店

時(shí)間：上午9點(diǎn)左右

顧客：李先生

電話：

案例內(nèi)容：今天上午9點(diǎn)左右，一位顧客拿著一袋土豆和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，我買的土豆是0.58一斤的，可是小票上的是0.99一斤的，客服員立即幫忙核對(duì)，原來是稱臺(tái)人員給顧客稱錯(cuò)了，把土豆稱下了荷蘭土豆。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱碼的熟悉度，避免給顧客造成麻煩！

日期:2017年6月17日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：中午12點(diǎn)左右

顧客：丁進(jìn)豪

電話：

案例內(nèi)容：今天中午丁女士在我店針織區(qū)購買了一個(gè)雙人被罩，當(dāng)時(shí)你們服務(wù)員說是正好，回到家試了試發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)大，給我退了吧，我再看看其他的。

解決方案:客服員立即給顧客辦理退貨手續(xù)，并道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)針織區(qū)員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，在顧客購買時(shí)及時(shí)給顧客推薦，并介紹！

日期:2017年6月17日

門店:太谷店

案例類型表揚(yáng)

事情經(jīng)過:今天上午十一點(diǎn)多一位88歲的顧客王春來超市購物，員工看到老人不方便，主動(dòng)攙扶老人下樓梯，購物時(shí)員工張喜芳耐心服務(wù)讓顧客買到心怡商品，顧客非常感動(dòng)。

解決方法:顧客王春來客服臺(tái)要求表揚(yáng)員工，贊美他們?yōu)轭櫩椭耄?wù)到位。

反思與改進(jìn):服務(wù)好每一位顧客是我們的職責(zé)，服務(wù)更要感動(dòng)顧客，才能在競爭中立于不敗之地。

日期:2017年6月17日

門店:太谷店

案例類型:稱錯(cuò)

時(shí)間：12點(diǎn)左右

顧客：

電話：

事情經(jīng)過:今天下午四點(diǎn)左右顧客王紅拿著豆腐干來到服務(wù)臺(tái)說是給稱成香菇了，要求退差價(jià)。

解決方法:客服員核對(duì)小票與商品，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是稱錯(cuò)了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價(jià)。

反思與改進(jìn):客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行溝通，打稱時(shí)一定要報(bào)商品價(jià)格，以免給顧客帶來不必要的麻煩。