日期:2017年6月16日
門(mén)店:平遙店
案例類(lèi)型:退貨
時(shí)間:上午9點(diǎn)
顧客:郭研強(qiáng)
案例內(nèi)容:上午9點(diǎn)半郭先生拿著剛買(mǎi)的酒友切片和購(gòu)物小票來(lái)客服臺(tái)要求退貨,說(shuō)結(jié)賬后嫌貴。
解決方法:客服員給顧客致歉,核實(shí)小票與商品無(wú)誤后,立即為顧客辦理退貨。
整改措施及反思:無(wú)條件辦理退貨,保證顧客利益。
日期:2017年6月16日
門(mén)店:平遙店
案例類(lèi)型:退貨
時(shí)間:上午9點(diǎn)
顧客:郭研強(qiáng)
案例內(nèi)容:上午9點(diǎn)半郭先生拿著剛買(mǎi)的酒友切片和購(gòu)物小票來(lái)客服臺(tái)要求退貨,說(shuō)結(jié)賬后嫌貴。
解決方法:客服員給顧客致歉,核實(shí)小票與商品無(wú)誤后,立即為顧客辦理退貨。
整改措施及反思:無(wú)條件辦理退貨,保證顧客利益。
日期:2017年6月16日
門(mén)店,太谷百貨
案例類(lèi)型:退換貨
顧客姓名:李樹(shù)英女士
電話:
案例內(nèi)容:下午15:14分,32歲的李樹(shù)英女士在我商場(chǎng)三層VM 專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一件衣服,因購(gòu)買(mǎi)后覺(jué)得大小不合適,隨后顧客來(lái)到商場(chǎng)要求退貨。
處理結(jié)果及整改措施:無(wú)條件為顧客退貨,讓顧客達(dá)到滿(mǎn)意。
日期:2017年6月16日
門(mén)店:靈石店
案例類(lèi)型:退貨
時(shí)間:下午3點(diǎn)多
顧客:宋利
內(nèi)容:宋女士買(mǎi)的可憐淘淘棉護(hù)墊回家發(fā)現(xiàn)賬單價(jià)格與自己看到的不一樣,要求退貨。
解決方法:向顧客道歉,馬上聯(lián)系促銷(xiāo)員核對(duì)價(jià)格,是顧客拿錯(cuò)了并說(shuō)明情況,馬上給辦理退貨退款手續(xù),讓顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)。
反思及整改:要求員工及時(shí)整理排面,核對(duì)商品與價(jià)格,保證一物一簽,第一時(shí)間服務(wù)與顧客,幫助顧客一次性購(gòu)物。
日期:2017年6月16日
門(mén)店:忻州大欣城店
時(shí)間:下午9.00左右
顧客:
電話:
案例內(nèi)容:下午9.00左右,有位顧客來(lái)到客服臺(tái)很生氣的說(shuō),你們的負(fù)責(zé)人在哪里,客服員趕緊詢(xún)問(wèn)情況,原來(lái)顧客買(mǎi)了一箱純牛奶,回家打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)外包裝和內(nèi)包裝的生產(chǎn)日期不符。
解決方案:客服員立刻為顧客進(jìn)行換貨,并向顧客道歉。
反思及改進(jìn):加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)日期檢查,保證商品質(zhì)量,讓顧客能夠放心購(gòu)物。
日期:2017年6月16日
門(mén)店:太谷店
案例類(lèi)型:稱(chēng)錯(cuò)
時(shí)間:下午9.00左右
電話:
事情經(jīng)過(guò):今天上午九點(diǎn)左右顧客程星拿著剛買(mǎi)的雞蛋到客服臺(tái)說(shuō)是稱(chēng)成雞腿了,詢(xún)問(wèn)怎么辦?
解決方法:客服員核對(duì)小票與商品,發(fā)現(xiàn)確實(shí)是稱(chēng)錯(cuò)了,客服員向顧客道歉并幫顧客退差價(jià)。
反思與改進(jìn):客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行溝通,打稱(chēng)時(shí)一定要報(bào)商品價(jià)格,以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。