日期:2017年6月16日

門(mén)店:平遙店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:上午9點(diǎn)

顧客:郭研強(qiáng)

案例內(nèi)容:上午9點(diǎn)半郭先生拿著剛買(mǎi)的酒友切片和購(gòu)物小票來(lái)客服臺(tái)要求退貨，說(shuō)結(jié)賬后嫌貴。

解決方法:客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品無(wú)誤后，立即為顧客辦理退貨。

整改措施及反思:無(wú)條件辦理退貨，保證顧客利益。

日期:2017年6月16日

門(mén)店，太谷百貨

案例類(lèi)型：退換貨

顧客姓名：李樹(shù)英女士

電話：

案例內(nèi)容：下午15:14分，32歲的李樹(shù)英女士在我商場(chǎng)三層VM 專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，因購(gòu)買(mǎi)后覺(jué)得大小不合適，隨后顧客來(lái)到商場(chǎng)要求退貨。

處理結(jié)果及整改措施：無(wú)條件為顧客退貨，讓顧客達(dá)到滿(mǎn)意。

日期:2017年6月16日

門(mén)店：靈石店

案例類(lèi)型：退貨

時(shí)間：下午3點(diǎn)多

顧客：宋利

內(nèi)容：宋女士買(mǎi)的可憐淘淘棉護(hù)墊回家發(fā)現(xiàn)賬單價(jià)格與自己看到的不一樣，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷(xiāo)員核對(duì)價(jià)格，是顧客拿錯(cuò)了并說(shuō)明情況，馬上給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)。

反思及整改：要求員工及時(shí)整理排面，核對(duì)商品與價(jià)格，保證一物一簽，第一時(shí)間服務(wù)與顧客，幫助顧客一次性購(gòu)物。

日期:2017年6月16日

門(mén)店：忻州大欣城店

時(shí)間：下午9.00左右

顧客：

電話：

案例內(nèi)容：下午9.00左右，有位顧客來(lái)到客服臺(tái)很生氣的說(shuō)，你們的負(fù)責(zé)人在哪里，客服員趕緊詢(xún)問(wèn)情況，原來(lái)顧客買(mǎi)了一箱純牛奶，回家打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)外包裝和內(nèi)包裝的生產(chǎn)日期不符。

解決方案：客服員立刻為顧客進(jìn)行換貨，并向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)日期檢查，保證商品質(zhì)量，讓顧客能夠放心購(gòu)物。

日期:2017年6月16日

門(mén)店:太谷店

案例類(lèi)型:稱(chēng)錯(cuò)

時(shí)間：下午9.00左右

電話：

事情經(jīng)過(guò):今天上午九點(diǎn)左右顧客程星拿著剛買(mǎi)的雞蛋到客服臺(tái)說(shuō)是稱(chēng)成雞腿了，詢(xún)問(wèn)怎么辦？

解決方法:客服員核對(duì)小票與商品，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是稱(chēng)錯(cuò)了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價(jià)。

反思與改進(jìn):客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行溝通，打稱(chēng)時(shí)一定要報(bào)商品價(jià)格，以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。